游客满意度论文满意度论文2010年上海世博会观众满意度的实证研究.docVIP

游客满意度论文满意度论文：2010年上海世博会观众满意度的实证研究 　 摘要：文章在对上海世博会观众满意的感知状况分析的基础上，结合观众需求结构分析和实际调研结果，设计与构造出上海世博会观众满意度的测评指标体系，并对指标体系进行指标层次分析和细化，通过抽样的方法测量观众满意度水平，辨识观众的类别、分布和变动状况，将影响世博会服务质量的有关因素进行量化研究，对世博会管理现状及观众满意度进行客观、系统的评价，据此提出相关建议，以期提升大型会展活动的整体服务水平。 　　关键词：上海世博会；满意度；观众满意度；评价指标 　　 　　一、 引言 　　 　　第41届世界博览会于2010年5月1日至10月31日期间在上海举行，此次世博会是由中国举办的首届世界博览会。在184天里190个国家、56个国际组织以及中外企业踊跃参展，200多万志愿者无私奉献，7 308万参观者流连忘返，从而将以最为广泛的参与度载入世博会的史册。世博会涉及到政府、企业、公众等多方的参与，上海世博会的成功在很大程度上取决于观众的关注和参与程度。随着主体意识的提升，观众要求提高上海世博会的服务质量、服务效率和服务能力等，期望获得更好的服务。因此，从观众的角度对上海世博会的服务水平进行评价应该是最具有说服力的。为了能够及时、准确地了解观众的需求，找出上海世博会的不足之处，进一步提高服务质量，就需要建立科学、全面、系统的观众满意度评价体系，对上海世博会观众的满意度进行量化研究，才能了解观众真正的服务需求，从而最终达到“观众本位”的管理与服务目标。 　　 　　二、 研究方法 　　 　　1. 问卷设计。本研究用问卷调查法收集数据。调查问卷采用书面形式，由上海世博会观众匿名填写。问卷主要分为两个部分：第一部分为个人基本资料，包括性别、年龄、受教育程度、月收入等，是评估上海世博会观众群体特征、考查数据代表性的重要参数。这些资料有助于数据的基本统计分析，有助于实证研究不同观众群体对上海世博会现场服务的看法；第二部分为问卷主体，这一部分是本研究所需要的主要内容，主要根据上海世博会现场服务所包含的内容以及现有研究成果进行设计。 　　2. 样本选取。本次调研是以上海世博会观众为对象，目的是了解上海世博会观众的构成情况以及他们对于上海世博会现场服务的满意度。以此能够更好的把握上海世博会观众的需求，重点了解上海世博会现场服务存在的问题和需要改进的地方。 　　调研时间分别于2010年8月9日~2010年8月20日在上海世博会园区内进行现场问卷调查。调查范围为参观的观众并随机抽样。 　　3. 数据统计和信度检验。本次调查共发放问卷600份，回收550份，有效问卷500份（有2个以上缺失值的当作无效问卷处理），问卷回收率和有效率分别为91.7%和90.9%。本文主要采用SPSS16.0和Excel进行相关的数据分析。 　　信度（Reliability）的高低是评价问卷质量的重要指标，反映了问卷的可靠性和稳定性。信度一般用信度系数来评价，本研究采用同质性信度分析方法，即内部一致性系数来分析问卷的信度，具体的统计量我们选择最常用的克朗巴哈（Cronbach）a系数，用SPSSv16.0测得本此问卷为0.931 1。一般来说，克朗巴哈（Cronbach）a系数在0.7以上就可以认为相应的问卷信度较高。因此，本研究设计问卷的质量较好。 　　 　　三、 数据分析 　　 　　1. 样本分析。 　　（1）观众性别。观众中男性占53%，女性占47%，男性观众明显多于女性观众。一方面是由于男性观众确实比女性观众多，另一方面是由于男性观众更愿意配合问卷调查有关。 　　（2）观众年龄。观众的年龄大部分集中在25岁以下、26岁~35岁两个年龄阶段，比例分别为48.2%与25.8%，也就是说35岁以下的观众占大多数，占到总量的74%，说明上海世博会对中青年人具有较大的吸引力。 　　（3）观众学历。本科及大专是观众的普遍学历，占61.4%，研究生及以上占6.6%；高中及以下学历所占的百分比相对较少，占32%。这一方面与整体教育情况相关，另一方面说明展会对于高素质群体具有较大的吸引力。 　　（4）观众月收入。观众月收入大都集中在4 000元以下，占78.4%，说明这个收入层次的人群对参观上海世博会更加有兴趣，当然，这也符合年轻人群的特征。观众月收入4 001元~8 000元的占15.4%，8 001元以上的占6.2%。 　　（5）观众来源。观众主要来自于国内，占98.6%，而国外观众只占到总数的1.4%，说明上海世博会观众的国际化程度还不高。 　　2. 统计计算和结果分析。 　　（1）计算模型。 　　①单项因素指标评价计算。将n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为上海