上海市某区二级医疗机构门诊医疗服务满意度分析.pdfVIP

中国卫生监督杂志 上海市某区二级医疗机构门诊医疗服务满意度分析 黄伟栋 ，‘程 佳2r陆建胖12-铮 ，‘马怡怡 ‘ (1.上海市阂行区卫生局卫生监督所，上海 201100;2.上海市阂行区卫生局，上海 200240) 〔摘要」 为了解上海市某区二级医疗机构门诊医疗服务的满意度情况，为监督管理和医疗服务的改进提 供科学建议。使用自行设计的满意度测评方案，在知情同意的前提下，用定性和定量相结合的研究方法对门诊 患者进行调查。结果2家医疗机构外来流动人口比例高，最不满意的服务项目集中在候诊时间、医疗费用的可 承受性、收费的透明性;多因素Logistic回归分析发现:就诊医院、就诊次数、患者年龄3个变量与患者对门诊 服务满意度有关。健全的导医制度、良好的服务态度、清楚的服务导向标识已成为某区二级医疗机构的服务特 色。但医疗机构要继续降低医疗费用，让患者明明白白消费;同时提供特色服务，应对外来人口和社会老龄化 压力。 〔关键词」 医疗机构;满意度;监督管理 [中图分类号]R197.1 [文献标识码]A [文章编号]1007一6131(2007)01一0016一04 随着医学模式的转变和市场经济的不断发展， 况适合调查，知情同意。定性访谈的对象为门诊患 病人对医疗服务质量的要求越来越高，以病人为中 者和医生。 心，提供以人为本的医疗保健服务，是21世纪医院 1.4 统计分析方法 创新经营和应对医疗卫生市场国际竞争的关键一 定量调查资料汇总、校对后，进行编码，并用 步 )〔‘。病人满意度调查不仅是反映医疗服务质量的 EPIDATA建立数据库，双人双遍录人，对数据库进 重要渠道，更是医疗质量考评体系中不可缺少的一 行清理和逻辑校对，使用SAS8.2进行分析。定性 个环节[2,3]。 资料整理汇总后，总结成文。 为了解门诊病人对医疗服务的满意程度，改进 医疗服务，提高医院的综合医疗护理服务水平，使卫 2 结果 生监督工作有的放矢，上海市某区卫生监督所于 2.1研究对象的基本特征 2005年512月，对辖区内的2家二级医疗机构的 本次研究实际调查A医院门诊患者254人，B 门诊顾客进行问卷调查和小组访谈。 K院门诊患者259人。24.33%的门诊患者(127 人)为60岁级以上的老年人。75.15%(378人)的 1对象和方法 门诊患者为上海户籍，24.85%(125人)为外地户 1.1研究现场 籍。2家医院门诊患者自费比例为42.52 。接近 选择上海市某区(城乡结合地区)具有代表性的 一半的门诊患者的月平均收入低于1000元。就诊 2家二级医疗机构，在得到院方同意后，将其作为研 究现场。 次数大于3次的患者比例为50.79%(226人)。 1.2 研究方法 2.2 门诊患者服务满意情况分析 本研究设计为流行病学横断面调查。采用定性 一本次研究将满意度评分设为10个等级，每个等 和定量相结合的研究方法进行数据收集。定量方法 级1分，满分10分。从4个类别即医院管理及环 为门诊顾客出门拦截问卷调查;定性方法为门诊顾 境、医疗技能、候诊情况、服务态度分析患者对医疗 客个人深入访谈、医院管理人员访谈。问卷和访谈 服务的满意情况。 提纲均自行设计，内容涉及社会人口学特征、医院管 2.2.1 门诊患者对医院管理及环境的满意度评分。A 理与环境、医疗技能、候诊情况、服务态度等方面。 医院门诊患者对