基于模糊综合评价法的酒店实习生满意度评价——以旅游专业学生为例.pdfVIP

第1期(总第86期) 黎 明 职 业 大 学 学 报 No．1(Sum．86) of Vocational MaL2015 2015年3月 Journal University Liming 文章编号：1008—8075(2015)01—0025—05 基于模糊综合评价法的酒店实习生满意度评价 ——以旅游专业学生为例 夏 韦，吴真松 (华侨大学旅游学院，福建泉州362021) 摘要：以酒店实习生为样本，结合层次分析法对旅游专业学生在酒店实习工作的满意度进行评价。采用李克特量 表对工作满意度各指标进行打分，最后得出分值矩阵：并根据最大隶属函数原则，得出旅游专业酒店实习生对实习工 作的评价结果为满意。但是还有较大一部分评价为一般。同时针对提高酒店实习生满意度提出了合理安排实习生的工 作内容．保障良好的实习环境以及提高实习生待遇的建议： 关键词：模糊综合评价；层次分析法；酒店；实习生；满意度 中图分类号：F59 文献标识码：A 酒店业发展迅速，旅游管理专业的学生规模也在扩大，然而酒店在招收人才的时候仍然存在大量 的空缺。主要原因是旅游专业的高校生到酒店的就业比率正在逐年降低，有学者说，这是旅游人才的 “供需错位”¨。，也有学者认为这是旅游人才的隐形流失一2|。影响旅游专业学生选择酒店就业的一个 重要因素是在酒店实习期间的满意度。有研究表明实习生对实习酒店的工作报酬、领导水平和培训机 会方面的主观评价显著影响其对酒店行业发展的预期和在酒店行业的择业倾向‘3j。对于员工满意度 的影响因素，麦克菲林认为培训、管理人员的技巧以及酒店的组织结构和政策是员工最关心的3个因 素。特瑞认为对员工满意度影响最大的是工资报酬的提升。4j谢祥项通过因子分析得出薪酬福利、 监督管理、参与管理、职业发展、内在满意等是影响员工满意度的因子9。。关于酒店实习生满意度 的定性研究不多，苏建军等采用方差分析和分步多元回归分析得出性别、实习部门、个人兴趣和收入 对实习满意度有显著正影响。”。王兴琼通过因子分析和分步多元回归分析得出显著影响酒店实习生 满意度的3类因素分别为工作报酬、领导水平和培训机会，而人际关系对实习生的工作满意度没有显 著影响。…。实习的满意度就是实习的实际感受值与期望值的比值。由于实习满意的度量过程是一种 主观的心理感知过程，因此无法给出精确的判断，只能锁定在一个范围，这种难以精确量化的特性就 是模糊性。鉴于实习生满意度的模糊性特性，学者开始用模糊数学的方法来对实习生满意度进行 评价。 路紫是我国最早提出运用模糊综合评价方法对旅游资源进行评价的，并且提出了权重分配的3项原 则旧。。在利用模糊数学评价游客满意度上，南剑飞采用了模糊综合评判方法对旅游景区游客满意度进行 了定量评价9。。王薇等通过借鉴美国顾客满意度指数模型，结合模糊综合评价方法对徐州旅游环境游 客满意度进行了评价_l∽。本文将采用模糊综合评价法对旅游专业酒店实习生的满意度进行评价。 模糊评价的步骤及指标体系 模糊评价的步骤为： 首先，确定评价的因素集。因素集是指综合评价中各评价因素所组成的集合。其中准则层因素集 是由目标层决定的准则层因素构成的，而指标层因素集是由其准则层各个因素对应的指标层因素集合 收稿日期：2014—10—03 作者简介：夏韦(1992一)，女，硕士研究生，主要从事旅游企业管理的研究。 万方数据 26 黎 明 职 业 大 学 学 报 2015年3月 而成的。 其次，确定评语集。评语等级是用来评价各个因素的模糊概念，例如，顾客满意度模糊评价中评 语集合是顾客对被评企业的满意程度可能做出的各种总的评价结果组成的集合。评语集合的确定使得