基于游客感知的景区旅游服务质量评价研究——以哈尔滨太阳岛冰雪大世界为例.pdfVIP

2叭5 第31卷 哈尔滨师范大学自然科学学报 V01．31，No．3 NATURAL 第3期 SCIENCESJOURNAL0FHARBINNORMALUNIVERSITY 基于游客感知的景区旅游服务质量评价研究 ——以哈尔滨太阳岛冰雪大世界为例 李金涛，吴相利 (哈尔滨师范大学) 【摘要】基于游客感知的景区旅游服务质量评价，是提升景区旅游服务质 量，实现景区旅游可持续发展具有重要参考依据．在借鉴相关研究成果的基础上构 建了景区服务质量评价分析模型并以哈尔滨太阳岛冰雪大世界为例，进行实证评 估研究．通过对景区冰雪旅游旺季游客问卷调查进行分析，揭示出了其在旅游服务 方面所存在的问题，并针对问题提出相应的建设性建议．研究表明，构建旅游服务 质量感知评价模型，对于景区的服务质量认识具有十分重要的价值． 【关键词】游客感知；服务质量；感知评价模型；哈尔滨太阳岛冰雪大世界 中图分类号：x8文献标识码：A文章编号：1000—5617(2015)03—0162—06 有效的旅游服务质量评价模式，从评价视角、评 O 引言 J． 价维度和评价方法进行了全方位的研究N 旅游服务质量高低直接影响旅游者的满意 评价视角从管理者、服务者和顾客三方面进 程度和忠诚度，影响旅游景区的形象和声誉，影 行评价，其三者对相同的服务具有不同的感知， 响景区游客数量的多少并进而影响旅游收入的 对服务质量各要素重要性的认识以及对绩效的 增加乃至旅游发展的成败…．提升旅游服务质量 评价都存在着差异MJ．沃格特(Voget)和弗森麦 已经成为目标市场提升旅游竞争力和吸引力的 尔(Fesenmaier)通过研究发现，企业不能真正理 重要策略旧J．游客作为旅游服务质量的最终评判 解旅游者对旅游体验的程度，服务者通常会低估 Nel． 者旧J，其对景区旅游服务质量的感知评价与认 对全面服务的评价¨1．而唐·尼尔森(Tang 识，是制定景区服务质量评价指标进而对景区开 son)和屈海林(QuHailin)以酒店为研究对象认 展实证研究的重要途径，而且通过建立旅游感知 为，大多数情况下管理者会过高评价旅游服务质 评价模型，获取景区服务质量评价结果，对于提 量L8J．讨论服务质量的目的是为了寻求顾客满意 高景区的服务质量，提升游客的满意度具有现实 和顾客忠诚，旅游服务质量评价的主流视角应该 直接的意义¨1． 从顾客角度出发，了解他们对服务质量的感知． 研究服务质量的目的是为了寻求顾客满意 和顾客忠诚，基于游客感知评价的模式成为共 出了感知服务质量的概念，认为服务质量是顾客 识．由于服务具有无形性、生产和消费同步性、无 的一种主观评价，重要的是顾客对质量如何理 法储存性等特点而使得服务质量评价变得困难 解，而不是企业对质量的诠释∽J．从顾客角度出 和复杂．自上世纪80年代以来，国外一直在探索 发对服务质量评价的理念已经得到了世界范围 收稿日期：2014一09—