强化物流服务增强物流企业竞争力.pdfVIP

．460· 国际运输与物流学术论文集 强化物流服务增强物流企业竞争力 杨洪斌戴建飞 黑龙江龙运外运有限公司黑龙江哈尔滨 150069 【摘要】 论文对把现代物流业作为服务性行业来经营的观点进行了分析，指出了我国物 流企业应该强化服务能力降低客户成本、提高客户满意度．从而增强企业的 核心竞争力。 【关键词】 物流服务客户满意度降低客户成本核心竞争力 our Abstract：The theserviceofthemodern industriesand outthatthe paperanalyzes logistics points business shouldenhancetheservice increasescustomer’S to countrylogistics enterprise ability approval thecore ofthebusiness strengthencompetencies enterprise． customer’S cost，core Keywords：logisticsservice，customer’Sapproval，lower competencies 0引言 按照中国加入WTO后的承诺，2005年中国的服务业将全面对外开放，物流业也将对 外开放。从整个物流业角度来讲，物流业的开放将意味着需求和供给的全面开放，这将是 该产业发展的一个转折点，中国物流企业的发展因此也将走上一个快车道。但和国外比较 成熟的物流业相比，中国当前的物流业还处于起步阶段，国内还没有一个完全意义上的物 流企业，与国外的物流企业相比差距还很大。人世后，中国的物流企业将面临巨大的挑战。 在现今这种竞争性极强的市场条件下，物流企业应以满足顾客需求为目标，降低物流成本， 提高服务效率和服务水平，从而增加企业的竞争力。通过研究和借鉴发达国家先进的物流 理念、成熟的管理经验和科学技术成果，使我国物流企业发展少走弯路，已是我们物流界 的当务之急。 1提供高品质的服务，着力打造物流企业的核心竞争力 一个企业不管他是零售业，制造业，还是物流企业，靠什么生存?“为顾客提供高品 质的服务，让顾客满意”，这基本上是国际企业的一致回答。因此物流企业只有充分认识 物流活动及其特点，把握顾客的需求，才能提供行之有效的物流服务，从而增加企业的核 心竞争力。 物流工程 ·46，· 1．1 物流服务具有的特点 物流企业提供的是现代物流服务，从本质上看物流企业应属于服务业，物流企业提供 的产品应是服务产品。服务产品和有形产品不同，它的生产和销售都有着自己特殊的运动规 律，其特殊性表现在服务产品的无形性、服务产品的复杂性、不可储存性、生产与消费在时 间上的等一性等基本特性。无形性使得顾客难以凭肉眼和触摸评别物流企业提供的物流服 务，顾客对服务认识更多地会表现在感受上，这种感受是外界各种因素刺激的结果。如物流 企业经营场所气氛、人员素质、价格水平、设备状况、供应链控制能力等，通过这些“信号” 向顾客传递其服务水准，让顾客感受其服务水平。 物流企业为顾客提供的是一种服务产品，联系渗透于生产和消费的各个领域，其服务 质量的高低直接制约并影响着物质资料交换的速度和实现程度，关系到再生产过程的连续 性和社会经济的发展，所以为顾客服务是物流活动的主要产出功能，并逐步成为物流体系 的核心。 1．2明确顾客需求，提供高品质服务 目前，我们现在绝大多数物流企业的经营理念还局限在为了物流而搞物流的阶段，只 知道他们是物流公司，而忘记了做物流的目的是为客户服务，是通过有效的、高品质的服务 尔玛更是以2189．12亿元的销