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上海大众 客户满意度改进方法和重点研讨会 （华南地区） 目录 本次培训的目的 . . . . 3 如何理解客户满意度和工作表现 . . 4 2006 中国CSI结果 . . . 14 2006 CSI各地区的结果和趋势 . . . 29 主要CSI表现影响因素：全国和地区层次 . 42 改进工作优先顺序：总体和地区. . . 46 改进步骤：C.A.R.E.方法和行动计划 . . 57 分组讨论 . . . . . 66 培训总结 . . . . . 72 本次培训的目的 详细分析2006年度上海大众在全国和各区域的服务满意度上的具体表现； 根据与主要竞争对手的对照分析，确定主要的差距和重点改进领域； 介绍J.D. Power 改进服务满意度的C.A.R.E.方法； 提供相应的工作表单和系统方法来制定改进措施和行动计划； 通过分组讨论和课堂练习使各区域的经销商能根据本区域的特征，确定自己重点改进的顺序，并能制定相应的行动计划。 调研概况 未加权和加权后样本量– 上海大众各地区 2006 中国CSI – 购买者资料 上海大众竞争者群体2002 - 2006年中国CSI趋势 上海大众、一汽丰田和标杆品牌奥迪在近几年都呈上升趋势 别克、广州本田和竞争品牌领先者日产趋势向下 在上海大众的竞争品牌群体中在CSI“问题经历” 方面2002 – 2006 趋势 在上海大众的