【优质】中国电信2015年某公司客户服务质量汇报.pptVIP

中国电信广东公司 综 合 部 市场部 * 中国电信广东公司 综 合 部 某分公司市场部 * 中国电信某公司客户服务质量汇报 中国电信 2010年11月 目录 1 2 全业务竞争形势下的服务认知 某公司服务体系及服务提升举措 全业务运营的来临使得我们的服务处理更加复杂，也给我们的客户服务工作提出了更高的要求 到营业厅 网络开通 使用 服务请求次数易发点：2个；简单语音产品信息 传统语音业务 网站登录 注册 终端配置 同步 多种操作 服务请求次数易发点：4个；融合终端、互联网、网络等多种信息 新业务 2G 3G 核心价值 个性化 客户群 网络传输 信息内容及服务 标准化程度高 需求差异明显 单一客户群 不断细分，呈现“长尾”特征 运营业务种类增加 业务复杂性增加 服务请求简单，涉及业务种类少 服务请求复杂，涉及业务种类多 业务种类增加、业务难度加大，客户请求更加复杂，需要对我们的服务体系重新评估 举例 举例 竞争对手在客户服务体系特别是个人客户移动业务服务方面已经积累了一定的经验和优势 做好服务工作是企业未来发展最重要的KPI 做好服务工作是为了消除企业未来发展中的潜在风险 做好服务工作是保持企业可持续发展和基业长青的重要途径 ——中国移动集团市场部总经理徐达 服务体系建设的基本工作 十大免费贴心提醒业务 电信行业已