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工商管理学院《客户关系管理》课程作业题目： 班 级学 号学生姓名指导教师二○年 月 关于电子商务背景下的顾客忠诚的文献综述 摘要：近年来，电子商务发展迅速，电子商务已作为一个新兴的商业模式出现， 态度取向 重复购买 高 低 高 忠诚 现在忠诚 低 虚假忠诚 不忠诚 表1 客户忠诚细分 三、电子商务背景下客户忠诚度的影响因素分析及模型 关于影响网购顾客忠诚度的因素，学术界进行了有益的探讨。周文辉等认为顾客忠诚度的驱动因素有商品质量、商品价格、促销活动、交通便利、员工服务、卖场环境；常亚平等提出网络环境下顾客忠诚的影响因素有品牌形象、网站形式、产品、服务质量、转换成本、信任安全、顾客个人特征；包金龙提出B2C网站顾客忠诚影响因素有网站设计、产品、价格、顾客服务、顾客期望、感知价值、顾客满意度、顾客信任度；Ribbink D等认为影响网络顾客忠诚的因素有网络质量、顾客满意、顾客信任；Flavián C等认为顾客对网站忠诚的3个基本要素有顾客信任、感知安全和感知隐私；Ha Hong-Youl认为顾客对在线商标信任的影响因素有安全、隐私、商标名、口碑、个人经验及信息纵观以上的研究成果。 1、网站信息 网站提供的产品信息的质量、完整性、可靠性是决定顾客满意度的主要因素。网络购物与传统购物不同之处就在于顾客在选购商品时，只能通过商家提供的信息对商品大概了解。在选购商品过程中，顾客希望能够获得更多的关于商品的可靠信息，并在此基础上做出购买与否的选择。因此，商家所提供的产品信息的质量、完整性、可靠性就影响着顾客是否会选购该商品的意愿，从而会影响顾客的满意度水平。 2、商品因素 网络商店提供商品的质量、种类以及对商品的介绍和销售信息，将会对顾客满意度产生影响。 3、操作过程的便利性 操作过程包括网页登录、购物导航、网站商品的分类、购物车功能等诸多方面。操作过程是否便利会对顾客满意度产生影响。网上商家众多，且提供的商品各异，顾客要从海量的网站信息中用最短的时间找到自己需要的商品，就要求网站的登录、导航服务和商品分类便于顾客寻找。购物车功能是网上商店里一种快捷购物工具，可以使顾客暂时把挑选的商品放入购物车，以删除或更改购买数量，或者对所挑选的相同商品进行比较和筛选，并对多个商品进行一次结款。网站信息的质量也是极其重要的，网站要杜绝虚假不实的信息，保证买卖双方的利益不受侵害。 4、网站设计 网站的设计包括网站的风格、色彩、文本、图片、主题等元素的运用。具有友好性和创意性的网站设计能够使顾客对商家产生深刻印象和积极的评价，这些都将会影响顾客对商家的态度，因而会影响到顾客的满意度。 5、支付方式 商家提供的可接受的支付方式越具有多样性，顾客就越能方便地购买商品。并且，顾客比较注重交易的安全性和自己的隐私保护，因此商家应选择安全性较高的支付方式，并对顾客的信息和资料保密。 6、物流配送 物流配送的效果会间接影响到网络购物的顾客满意度，一般包括物流配送的时间、费用、配送方式、包裹的完整性。顾客总是希望能在最短的时间内收到自己购买的商品，而且是完整无损的。顾客所处的地理位置不同，对物流配送的方式会有不同的选择，并且希望配送费用在其可接受的范围内。 7、售前售后服务 售前对于顾客互动需要的响应、售后商品的退换等都是网络购物前后影响顾客满意度的因素。网络购物过程中，顾客通常会根据商家的信誉度来选择商家。由于信息的不对称，顾客希望在购买之前能够更多地了解商品的情况，商家应该能及时对顾客的询问做出响应。如果商家向顾客提供定制化的服务，满足顾客的特定需求，将会促进顾客的重复购买行为。在虚拟环境中的交易，退换商品的过程比较复杂，也是阻碍顾客满意的重要因素之一。 8、企业信誉 在消费者进行网络购物决策之前，往往会先考察该网络商店的信誉度。因此企业信誉会对网络购物的顾客满意度有影响。 9、个性化服务 网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。 图1 网购中影响客户忠诚的因素模型 四、提高顾客忠诚的策略 有句话说的好，世界之大无奇不有。因为我们每个人得个人价值取向都不同，所以对于自己的需求都是不一样的，希望别人或者商家给我们的服务也是不经相同的。但是对于提高不同客户的忠诚度来说都有相同的几点。 （一）为顾客创造更多价值和客户服务 顾客价值是顾客购买产品或服务时的总成本与总收益比较的结果。总收益超过总成本越多，顾客所获的价值就越大。为此，可采取价值方法分析顾客的核心需要与所追求的利益。同时，为在竞争中取得优势，企业必须能够比竞争对手更多地为其顾客创造价值。顾客获得较多的消费价值才满意，根据上面网购中影响客户忠诚的因素模型得知只有满意的顾客才有可能忠诚于某个企业。 （二）让顾客产生信任感 信任是使顾客产生忠诚的前提条件