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售后服务及操作 售后服务的意义 什么是服务 服务就是以客户为主，设身处地站在对方 立场，本着认真负责的态度，去帮助客户解决问题。 销售售后服务的含义 什么是售后服务 售后服务，是现代销售企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司的服务质量、服务完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。还要根据客户的实际状况变化，作出恰当的建议。 售后服务的工作内容 1、整理客户资料，建立客户档案 售前客户来公司咨询、商洽有关产品技术服务或维修，在商谈了解有关情况后，门店人员应当日内将有关情况及时反映并咨询有关售后部门，建立档案，根据客户有关情况，记录好客户名称、电话、来访日期，告知客户售后地点及售后方法。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 销售人员根据客户档案资料，研究客户对 产品了解熟知情况及其相关方面的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知建议客户怎样正确的使用产品等，并告知本公司近期一些优惠活动，积极要求客户参与。 3、与客户进行电话或传真（手机短信）开展跟踪服务，业务人员通过电话联系或以上方法，让客户得到以下服务： ? 询问客户使用产品情况和对本公司的服务有何意见； ? 询问客户近期有无新的附带产品服务需求，须我公司效劳； ? 告知相关的产品运用知识和注意事项； ? 介绍本公司近期产品活动与新的活动内容； ? 咨询服务，走访客户。 售后服务及相关办法 售后服务的工作方式方法 ? 售后服务工作由销售人员自身跟踪负责完成； ? 在店内与客户成功交易后，记入客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容，通信时间； ? 三天至一周内应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时，销售员应主动询问产品使用情况并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的服务态度。对客户谈话要点，要做记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复； ? 在“销售”后第一次跟踪服务七天以内，售后跟踪销售人员，应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心； ? 在公司决定开展新产品发布活动、优惠活动及商场免费活动后，跟踪销售员应提前一周把通知先以电话的方式告知客户，然后于活动前两日内视情况需要把通知以短信的方式向客户告知； ? 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办人员都要做好电话记录，并将电话记录存与客户档案，并保存好； 以上建议与讲解，源于平时工作经验，有一定可行之处，希同事们竭诚互讨！ 谢谢！ * * *