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危机处理模块工作思路 危机处理模块工作思路 对各位的期望 一、加入到我们售后工作中来 销售量的提升必定会带来售后量的提升，售后服务质 量的提升也会促进销售。 二、配合网点、经销商开展售后工作 检测、送修、托运、二级 三、多关注公司产品，及时反馈质量问题和建议 提升产品竞争力，降低顾客投诉 四、遇到问题及时沟通 包括售后主管，网点负责人，营销中心 用市场信息推动品质改善，用品质提升赢得客户满意！从销售前端到售后后端，整个链条环节，实现沟通顺畅，闭环管理，为营销前端服务！ * 2010年度 美的照明服务政策 2010年1月1日 目 录 一、产品售后服务标准及范围 二、退换货相关规定 三、危机事件处理 一. 产品售后 服务标准及范围 售后服务标准（保质期） 美的公司对所售产品郑重承诺：自购买之日起 电器产品:电子变压器24个月、电器箱36个月、电感镇流器60个月、电子镇流器：保用24个月 光源产品：荧光灯管12个月（T4管、T5管、T8管、插拔管、排管、环管、2D管）、卤素光源6个月（铝杯、灯杯、灯珠）、金卤灯12个月、节能灯12个月、高压钠灯24个月、 LED 12个月 电工产品:电子类12个月、非电子类10年 售后服务保证范围 质保时间的界定 公司对经销商：按生产日期起计算质保期，根据保用期时间延长3个月作为渠道流通时间，即：质保期=生产日期算起+保用期+3个月渠道流通时间。 经销商对消费者： A、凭购买凭证；B、凭销售日期标识；C、无购买凭证或销售日期标识的，按生产日期计算保质时间。 售后服务保证范围 灯具、电子件、光源等在正常情况下： 开箱后发现产品因质量问题而不能正常使用的公司免费给予调换； 收到货后发现不符合订货标准或要求的，未经使用的，公司可给予调换； 收到货后开箱即发现数量、品种不符的，经相关人员书面确认，明免费予以调换或补发； 产品在保质时间内如出现质量问题，公司提供免费维修、更换服务。 2、备注 以上各项售后服务所产生的运输费用由公司承担； 产品保质期的确定标准： 灯具、电器、光源从购买之日起开始计算，不能提供购货凭证者，按公司产品生产日期加三个月的流通期作为购买之日起开始计算。 非售后服务保证范围 因使用不当、使用环境和不可抗拒力（如水灾、火灾、地震、雷击等）等人为或客观因素造成损坏的属非保修范围，能维修的公司仍可提供维修服务，但按维修费用标准收取相应费用，不能修复的美的公司不再提供维修、退换等售后服务。 超出保质期的产品，公司按维修费用标准收取相应费用。 二.退换货相关规定 到货差异反馈： 经销商收货时发现到货产品存在数量差异，与送货司机在《美的照明送货托运单》上共同签字作为凭证及填写《美的照明电工公司到货异常表》，并当天传真到美的售后管理处。 经销商收到货5天内发现到货产品存在数量差异时，应先拍照作为差异凭证，然后填写《美的照明电工公司到货异常表》由美的业务经理签字确认后传真到美的售后管理处。（0757 售后管理接到经销商《美的照明电工公司到货异常表》一个工作日内与物流主管及内销订单助理核实差异原因，核实后售后管理针对到货数量差异产品的处理方法与处理处理。 零星退货（详见《CRM系统退货申请单制单指引》） 对符合零星退货条件的产品由经销商汇总产品明细，由分中心相关负责人员对经销商（直供客户）的退货进行初次鉴定，通过CRM系统制作退货申请流程，并在“备注栏”注明每项产品退货的原因。 零星退货的处理： 实物在市场处理：经销商发现零星品质问题产品的则传真《质量异常反馈表》），内销客服接传真后判定产品寄回公司或是当地处理并通知经销商及营销中心经理，单一规格光源类质量损失500元以内且当次光源类质量损失总额2000元以内的按当地处理破损规定的办法办理； 实物返回公司处理： 电子镇流器等电器系列、灯具类、电工类等产品在CRM系统做退货申请单审批后实物仍退回公司做品质分析。 退货审批流程： 提出（经销商）→鉴定（营销中心）→审核（业务经理）→再审（客服主任）→审议（内销财务）→批转（销售支持室经理）→ 审批（内销部长）→ 办理（营销中心）。 CRM系统流程提交处理 周曦 月度零星退货 《美的照明售后配件购买申请表》 张雷 购买配件 《XX营销中心-关于XX的产品信息反馈表》 余悦鹏 批次质量问题或危机事件 《美的照明电工公司到货异常反馈表》 黄演玲 到货后发现破损和差异 表格 联系人 相关情况 各类问题表格汇总 1）危机事件目标：危机事件0起 2）具体落实细节： 对于出现特殊情况要有危机意识 a)临场注意事项 b)客户要求应对方式