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向在市场竞争第一线努力拼搏 为中国电信的发展作出贡献的 客户经理 致以崇高的敬意和 衷心的感谢！ 大客户市场营销 综 述 (内部资料注意保存) 二OO二年十一月 在大客户市场营销过程中,要在多样的产品、复杂多变的市场、日益增长的客户需求、激烈的竞争、有限的资源的条件下，作出能使企业价值最大化的决策并有效实施 大客户营销是最具有挑战性、创新发展空间和锻炼综合素质及能力的领域之一 大客户营销技能需要技术、业务、政治、经济、管理、社会、心理以及艺术知识的有机结合 从事大客户营销服务工作的 员工要锻炼成为中国电信 最有价值的员工 目 录 市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经理应知基础知识 客户经理应会技能要求 当前大客户市场营销总体思路 背景-现代企业已进入了“3C”时代 国际电信市场 中国电信市场 中国电信市场发展趋势 全球化 电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品 蓬勃推进的信息网络化为电信业的发展提供了巨大的空间 电信竞争态势已经形成 三网融合 中国加入WTO 市场新形势对客户经理的要求 适应国际电信运营商营销及服务规 则和规范 学会运用策略应对竞争 从被动销售转变为主动营销 从保存量转向开发、发展增量 从着眼交易营销转向重视长期 客户关系营销 重视企业信誉、品牌与形象 市场新形势对客户经理的要求 达到胜任该岗位工作应知应会知识和基本技能的要求 培养具有现代经营理念、善于全方位多角度认识问题、具有市场竞争力、职业化的客户经理 学会运用市场营销等现代经济管理的 基本知识，分析错综复杂的变化的市 场及竞争环境，从而能够灵活、有效 的应对，掌握市场竞争的主动权 提高预测、分析、引导、把握、控制 市场，主动营销和创造效益的能力 全面提升大客户的营销服务水平， 提高客户的满意度和忠诚度 市场新形势对客户经理的要求 以市场营销基础知识为主线： 与微观经济学、管理学、战略管理中的有关知识相结合，全面、深刻认识电信企业大客户的市场营销与服务工作的目标和要求 与服务营销和管理，客户关系营销和管理知识相结合，把握在日趋复杂的市场和竞争形势下，大客户市场营销的理念、规律和方法 与集团公司提出的以市场为导向，客户为中心，效益为目标的企业运行模式相结合， 探索大客户的营销服务体系的完 善和发展思路 与电信产品知识、客户行业应用解决 方案相结合，提高解决市场营销中实 际问题的能力 市场新形势对客户经理的要求 承担客户销售收入（含保持存 量，发展增量）责任 承担客户直接联系及服务责任 承担建立、保持、发展客户关 系的责任 目 录 市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经理应知基础知识 客户经理应会技能要求 大客户市场营销总体思路 客户经理营销基本功 深入、准确了解和把握客户现实需求和潜在需求 组网、应用、服务需求 性能、功能、容量、流量流向、 质量、覆盖范围需求 进度、交付时间、价格、付费 方式需求 扩展性、安全性、灵活性及管理 方式需求 客户经理营销基本功 全面、准确的向客户传递中国电信的各类信息 企业理念、文化、目标及使命 产品、技术、业务 运行、维护、管理水平 全过程、全方位一站服务举措 客户经理营销基本功 发展客户、开发客户、保持客户及开发客户新需求 使有现实需求的客户签约进网 使有潜在需求的客户成为现实客户 使现实客户成为企业忠实的客户 保持客户消费存量，开发客户消费增量 目 录 市场新形势对客户经理的要求 客户经理营销基本功 客户经理应知基础知识 客户经理应会技能要求 大客户市场营销总体思路 客户经理应知基础知识 企业发展战略、运行模式、经营理念 市场营销、服务营销、客户关系营销的基本概念和基础知识 集团客户市场与集团购买者的行为特征 中国电信面向大客户销售的主要业务（产品）及解决方案，资费政策，促销方法及服务营销的内容、措施 中国电信当前的市场营销战略、 策略及计划，竞争对策 基本网络技术、业务及应用知识 客户行业现状及发展趋势 企业运作模式 企业经营理念 大客户营销服务目标 中国电信大客户服务体系 组织架构 从产品的专业化营销转变为市场的专业化营销 变职能管理模式为前后端流程管理模式： 变责权利分离为责权利统一 管理模式 ? 变块块管理为条块结合，强化纵向管理，全国建立三级大客户垂直一体化营销服务管控体系,实行矩阵式管理，纵横结合