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营业网点员工服务规范 中国工商银行四川省分行 杜非 服务对比 优质的服务： 对客户 信任感、再次光临、介绍其他客户 对自己 心情愉快 效率提高 有成就感 收入增加 事业发展 对单位 树立良好形象 增加效益 劣质的服务： 对客户 不良形象 不再光临 负面宣传 对自己 收入减少 工作稳定性减少 对单位 信誉下降 发展受限 内容介绍 第一部分 服务道德规范 第二部分 服务形象规范 第三部分 服务语言规范 第四部分 服务行为规范 第五部分 服务质量规范 第六部分 服务实战演练 爱岗敬业，忠于职守崇尚知识，勤奋学习客户至上，服务为本尊重客户，谦虚礼让诚实守信，服务社会  第二部分 服务形象规范 头 脸 手 着装  每天自我检查自己的仪表 （一）我的化妆过于浓艳吗？ （二）我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？ （三）我的头发是否清洁、梳理整齐？ （四）我的工作服是否清洁、穿着规范？ （五）我的工号牌佩戴规范了吗？ 第三部分 服务语言规范 （一）声音亲和 （二）问候得体 （三）语句清晰 （四）主动介绍 （五）措辞客气 （六）得体倾听 （七）表达明了 （八）适当寒暄 （九）称呼准确 （十）及时致谢 文明服务三要素 来有迎声 问有答声 走有送声 来有迎声 微笑传达诚意 语调亲切 先生（女士），您好，您请坐！请问您需要办理什么业务？ 问有答声 及时回应 说明情况 有结果 走有送声 递上钱物 热情相送 先生（女士）请问您还有其它需要办理的业务吗？ 再见，请慢走！ 文明服务十字用语 问候语：您好 请求语：请 感谢语：谢谢 抱歉语：对不起 道别语：再见 （一）站姿挺拔（二）坐姿端庄（三）行姿规范（四）行为检点（五）微笑亲和（六）致意得体（七）道歉真诚 挺拔的站姿 基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂 端庄的坐姿 总的要求： 上身保持端正 头正 目光平视 递接物品 递接业务凭证 递接身份证 递接其他物品 站立迎送，双手递接 每天做到： 耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 工作细一点、抱怨少一点 服务中的一些错误心态 （一）怨客户没道理，与客户争输赢 （二）看不惯一些客户的习惯 （三）嫌客户麻烦 （四）认为得罪一个客户没关系 （五）与客户斗气 柜面服务中的一些不良习惯 （一）不抬头 （二）用教训或批评的口气对说话 （三）柜员之间大声吹牛 （四）回答问题简单、话不说完 （五）业务不熟、随意回答 （六）议论客户 第五部分 服务质量规范 服务技能 服务效率 服务质量 服务桌面 总体要求：桌面整洁无凭证印章 （一）机具按规定统一摆放 （二）业务凭证整齐放入票箱 （三）业务印章放入桌面下指定区域 第六部分 服务实战演练 谢谢大家！ 在业务办理过程中要坚持使用“三”声服务 客户临柜，应立即起身，热情主动询问客户 在业务处理中客户提问疑问应及时解答 * * 中国工商银行四川省分行 杜非 2008年12月 第一部分 服务道德规范 您好！ 请稍候！ 欢迎再次光临！ 第四部分 服务行为规范  本资料来源 更多资料请访问精品资料网() 尊敬的各们领导，各位老师，大家上午好！我是来自四川分行的柜员杜非，这是我第一次站上讲台 给大家汇报试讲如不妥敬请批评指正 我将从以下五个方面的内容展开 营业前每一位员工应该从四个方面检查自身服务形象 是否符合总行的相关营业服务着装要求禁止佩带夸张饰物 以上就是我们对服务形象规范的要求 递交凭证时应注意将凭证正面面向客户，方便客户审核