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第一讲 销售服务的基本观念和态度 一、确认门市的重要性 门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中非常重要，它决定着销售人员的行为。当前，销售的技巧已经由过去的拉式战略转变为推式战略。所谓拉式战略是指以广告打产品的形式，将顾客吸引到门市里进行消费的销售方式。所谓推式战略是指通过门市人员的销售服务技巧来提升门市营业额。因此，要提升销售额，销售人员首先要确认门市的重要性，并将其转化为一种认知，通过服务体现品质，从而赢得顾客，提升门市营业额。 【案例】…【周到的服务能够提升门市价值】 珠海市某高级咖啡厅在下午茶时间段会随咖啡附赠一份小点心。但是某天咖啡厅的小点心用完了，此时某顾客却要求咖啡厅提供点心。 顾客：“小姐，请问一下，下午茶不是有赠送小点心吗？今天怎么没有呢!” 服务员：“喔，今天的点心刚好用完了，没有准备备份，不好意思！” 顾客：“可是我真的很喜欢你们这里的小点心，可否帮我想个办法？” 服务员：“不好意思喔！因为很多客人都不吃小点心，所以店里也刚好没有多准备！” 顾客：“那可以请经理来一下吗？” 店经理：“先生，请问有什么可以帮您的？” 顾客：“我经常来这里喝咖啡就是因为我非常喜欢这里的点心，可以帮我准备一份吗？” 店经理：“真对不起！这是我们的疏失，点心刚好用完了，下次一定会为您准备好！” 赢得顾客很难，失去顾客却轻而易举。服务员和经理忽略了门市服务的重要价值，没有注意到让一位下午的常客失望是极大的损失。在该案例中，门市销售人员要注意三个问题： 一、买一份饼来留住一位老顾客的心并不是一件困难的事情； 二、门市的库存不足未被及时发现； 三、如果门市经理与服务人员的回答相同，那么根本体现不了门市经理的价值所在。 认知决定行为，因而真正确认门市的重要性对于门市销售人员非常重要。门市销售人员只有确认门市工作的重要性，门市工作才能做好；如果门市销售人员没有认识其重要性，就容易出现对事情的不当处理，可能导致顾客永远不会再次消费。实际上，对于门市销售人员而言，生意的成交与否尚在其次，但至少要做到门市的最低标准，即让顾客能够喜欢进门市。 二、销售服务员与解说员的定位…… 1、重视自己 很多顾客光顾门市是因为广告宣传而不是销售人员的出色工作，因此很多销售人员实际上只是解说员。门市的销售服务人员必须要有一个人之，即要先重视自己，才能够重视产品，重视门市，否则门市销售服务人员就只会无所事事，也不懂得如何使产品增值。如果希望提升商品的价值，那么门市销售服务人员首先应该给自己定位，你是做解说员还是销售服务员。 2、销售服务能为产品增值 商店中的商品是相同的，唯一能够产生差异的是面对顾客的销售服务人员，他能够帮助产品产生增值效应。相应地，若门市销售服务人员只是简单的解说员，那么产品增值甚微，甚至无法产生增值效应。 【案例】…【咖啡的增值效应】 灌装咖啡在饮料机销售为3-4元，路边卖咖啡的小摊位会卖到10-20元，而在4星级、5星级的酒店中相同品质的咖啡可能会是40甚至50元，在更高档的西餐厅里，一杯咖啡可能会卖到100到200元。 咖啡的原料可能都是同样的咖啡豆、同样的奶汁、同样的糖，但其销售价格却不同。这是因为通过销售服务，咖啡价值增值了。具体分析来看，通过饮料机购买咖啡，顾客需要自己打开，喝完后把它扔到垃圾桶，没有任何人员帮助增值，这只需要花费4元。路边小店中，有人帮助煮咖啡，煮咖啡的服务会使咖啡增值，因此咖啡增值变为10-20元。而在4、5星级的酒店中，微笑、音乐、灯光使得咖啡增值到40-50元。而在更高级的西餐中，随着服务和环境的改善，咖啡增值的幅度就会更大，达到100-200元。 ……三、顾客至上的真实体现…… 现在所有门市都强调“顾客至上”，但许多门市却将它流于口号，并没有将“顾客至上”落到实处，而是利用广告树立形象，将顾客骗到门市里。要做好门市销售，就必须将“顾客至上”的口号落到实际的销售中，真正的关怀顾客，不计代价和报酬的关怀顾客，使顾客通过进入门市之后受到的热情，对待真切的感受到尊贵和关怀。 【案例】…｛刘先生在日本珠宝店的一次经历｝ 刘先生到日本出差，忙完后和同事一起再上场逛了逛。由于新鞋把脚后跟的皮弄破了，刘先生觉得很不舒服。后来逛到了一家珠宝店，刘先生终于可以休息一下了…… 刘先生：“不好意思，请问店里有创可贴吗？” 店长：“先生您怎么了，脚受伤了吗？” 刘先生：“嗯，脚后跟破皮了！” 店长:“那一定很痛，可是店里也刚好没有创可贴，真的很不好意思，您稍座一下休息一会儿！” 同事：“不然我们找个地方休息好了，小刘脚也不方便继续逛了！