专业销售流程与技巧.ppt

课程目的 了解销售的原则并以之为工作标准 能够根据顾客调整自身行为 明确顾客的需求 激发顾客的热情 给顾客留下深刻印象的产品介绍 回答顾客关心的问题 成为一名成功的汽车销售顾问 课程内容 课程介绍 顾问式销售理念 售前准备 顾客接待 需求分析 车辆介绍 自我介绍 姓名；职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望 控制范围 顾问式销售理念 销售的定义 识别顾客的需要…… 满足顾客的需要…… 双 赢!! 销售的原则 关心并帮助顾客 赢得顾客的信任 探询并理解顾客的真正需求 创造并保持顾客的热情 最终目标：双赢 销售三要素 真实一刻（ＭＯＴ） 顾客期望值的提升 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境的变化 自身过往的经验和教训 提升顾客的体验值 失望的顾客 受感动的顾客 顾问式销售流程概述 自我准备 舒适区的建立 建立顾客的信任感 注意礼节，融洽双方关系 调整交流方式，有效沟通 根据顾客行为类型调整自我行为 帮助顾客消除疑虑 礼节—作为/迎接客人 迎接 问候 饮料 寒暄 交流方式 语句 7 % 语音、语调 35 % 肢体语言 58 % 交流方式—正面的态度 顾客的行为类型 帮助顾客消除疑虑 提问的方法 提问的步骤 倾听的技巧 探查(Probing) 展开法 澄清法 重复法 反射法 总结(Summary) 钻石式结构产品介绍 产品介绍—怎样进行？ “以顾客为中心”的称谓 针对顾客的益处 各特点的介绍顺序 “以顾客为中心”的称谓 让顾客参与 报价的原则 “三明治式”报价方法 针对顾客的益处，满足其主要购买动机 清楚的价格（明码标价） 强调超越顾客预期的益处 提问的变化 叙述的变化 肢体语言的变化 产品错位（声东击西） 附加费用（运费、出库费、服务费、额外配置费用 （金属漆、新款、高顶、背负式备胎。。。） 夸赞顾客的价格商谈技巧 给顾客群留点商量的空隙 适当的“降温” 搞定“影响者” 价格“申请” 共战（“托”、敲边、配合。。。） 价值包价格 二选一法 正面假定法 富兰克林法 失去定单交易法 反复询问法 转手法 欲擒故纵法 持续肯定法 不同意见的价值 “这部车太贵了”可能意味着 竞争产品更便宜 比想象中的贵 我想讨价还价 我认为不需要 我负担不起 我做不了决定 未能使我信服 积极的处理态度 发生前的正确预防 发生时的及时应答 发生后的积极处理 绝不能无视它的存在 处理的步骤 明确抗拒缘由 认同并中立化 提出解决方案 处理技巧 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法 推销时机 推销时机 推销时机 The iceberg Show when summarizing buying motives in Module 6-1, or anytime during the course, when you discuss the buying motives. Use the slide when reviewing the unit, and when reviewing the course in Module 11-1 “黄灯”信号：提醒你注意，成功机率较高，但有潜在的阻碍。若继续你的推销计划，会遇到越来越多的阻力。使用开放式问题，让对方更放开。 身体姿态：后仰，离开你 面部：紧张，不悦，怀疑，优越感，有防备，沮丧 手臂：双臂交叉，紧张 手：紧张 腿：翘二郎腿，偏离你 “绿灯”信号：表示你的顾客已接受你和你的销售计划。没有障碍，继续展示，适时成交。 身体姿态：直立，朝向你 面部：友好，微笑，热情 手臂：放松，开放 手：放松，开放 腿：双腿交叉或自然放松，朝向你 报价成交步骤关键行为 销售顾问在签署协议之前应该确认顾客在价格和其他方面的要求，然后拟出一个商谈备忘。 销售顾问让顾客有充足的时间来考虑商谈备忘，避免让顾客仓促作出决定，以免引起顾客的不安。 我们为购车的顾客庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的车主经验由此开始。 交车步骤的目的 熟悉交车流程 创造顾客热情 潜在顾客开发 准备 接待 需求分析 车辆介绍 报价成交 交车 售后追踪 试乘试驾 顾客的期望 关 心 承 诺 兑 现 良 好 且 诚 实 的 建 议 安排对顾客最方便的交车时间与地点； 告知顾客交车全过程及所需要的时间； 确保车辆已按照PDI标准准备就绪，可按时交车； 准备好所有书面文件，以使交车顺利； 交车前一天与顾客再次确定时间； 提前通知客服人员或服务经理，以确保其有时间在交车现场与顾客接洽； 禁忌：顾客到来之前销售顾问没有事先亲自检查车辆状况 交车前的准备工作 交车步骤关键行为 使用专用的交车区，显示交车的重要。