公司服务流程与各岗位职责规范修改.doc

公司服务流程与各岗位职责规范 第一节：保安部 一、 保安工作服务流程 1、先敬礼，再用规范的手势引领来宾车辆到恰当的停车位置。 2、待车辆停稳后，小跑至车门前，边打开车门边说欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯国际水城。” 3、在营业大厅前岗位时，顾客下车后，关好车门，将顾客送至大门口时说：“先生/女士，里面请，祝您洗浴愉快”，接着大声对大堂内呼喊：“大堂接待贵宾X位。”然后赶快回到工作岗位准备接待下一位顾客。 4、如果是下雨天，要为顾客打伞遮雨，送到进门口无雨之处。 5、顾客结帐后出大门时，门口保安应跟着顾客到车辆停放位置，将车门打开并说：“先生/女士，请慢走，欢迎下次光临。”客人上车后，用规范的手势指挥车辆倒出，并敬礼、用规范的手势指挥车辆上路。 二、保安部领班、主管岗位职责 1、负责保卫巡逻工作，组织布置各班级人员做好日常保卫，负责浴场要害部位、重要部位和库房等区域的安全检查，掌握安全动态，发现问题及时处理，并报告上级或有关部门，在内紧外松的原则下确保浴场和客人的人身与财产安全。 2、每日审阅值班记录，掌握出勤与工作情况，调查处理保安工作中发现和发生的各种治安问题和有关报告、投诉。 3、在浴场发生意外事故时，组织保安人员迅速处理。 4、按钟表准时上岗，执勤时举止端庄，仪表整洁，精神饱满，坚守岗位。 5、遇有重要人物来访或大型活动时，密切同有关人员配合，维护秩序，确保宾客人身安全，并做好车辆疏导工作。 6、熟悉所管区域的岗位职责、地形地物和消防设施、进出通道，遇有火灾或其它不安全事故，及时报告，疏导客人，并立即采取救护措施，妥善处理。 7、发现客人之间发生矛盾、纠纷、争吵，及时劝阻，难以解决的问题立即报告上级领导，妥善处理，不使事态扩大，不影响正常经营。 8、发现员工违纪，立即制止，情节严重不听劝阻者，立即报告上级领导，并将情况通报员工所在部门主管。 9、每日上下班，做好交接班工作，写好当班日志。 三、保安员的注意事项 1、雨天应为客人撑伞，对醉酒或年迈走路不稳的客人应予以搀扶。 2、积极配合宿舍管理员监督一切进出公司宿舍的员工，不允许有离职员工与外来人员进出、入住公司员工宿舍。 3、客人在停车场询问服务项目时，对公司有的项目应清楚的告之客人；对公司没有的项目，可含糊的、艺术的答复客人，以把客人吸引进公司消费为目的，并及时的通知相关人员予以应付。 4、保安员在引领客人停放车辆时，应做到整齐有序，保障停车场的畅通。 5、门前保安员代表着公司的外在形象，应时刻注重自己上岗时间的仪容仪表和言行举止，不得围堆聊天，不得在工作场所嬉戏打闹，未经批准不得在工作时间会客。 6、门前保安员绝不能放松在非客人高峰期时的自我要求，特别是在上下班高峰期时，门前保安员的言行直接代表了整个公司的形象，因为这段时间过往行人特别多，应在这段时间进行军事化管理，展现公司良好形象。 7、按要求认真检查进出的内部员工与外来人员的仪容仪表、证件和所带物品，发现可疑人员需查问，必要时报告上级领导。 四、 保安员的服务用语 几位这边请./几位先生/女士请这边走，祝您们/几位洗浴愉快，先生/女士几位，您好！/晚上好！/中午好！/下午好！欢迎光临东方威尼斯国际水城，先生或女士/几位，请慢走/走好，欢迎下次光临/感谢光临东方威尼斯。 第二节：大堂 一、 迎宾员工作服务流程 1、前厅听到保安的呼喊声后，立即做好准备，当顾客行至门前台阶时，立即主动为顾客开门，顾客进入大门时，立即鞠躬、微笑并致以欢迎语：“欢迎光临东方威尼斯”，同时，用规范手势指引客人进入前厅。 2、如果是认识的熟客，则应该称呼：“X总，上午/下午/晚上好，欢迎光临，”如果熟客带了朋友过来，同样要热情接待，同时大堂经理也要上前热情的打招呼。 3、顾客进入大堂后，迎宾应适时的给顾客介绍公司的消费项目、范围与优惠活动，并推销公司的各种套票、折扣卡等。 4、当顾客选择购买贵宾卡之后，将顾客领到收银台，同时对收银台呼喊“这位先生/女士需要购买贵宾卡X张”，顾客购买完毕，提醒顾客：“请妥善保管好您的贵宾卡，结帐时需出示贵宾卡，谢谢！” 5、介绍、推销完之后，将顾客领到沙发处，安排宾客坐下，为客人拿拖鞋，毛巾手牌，提醒客人保管好手牌并引领宾客到达男浴（女浴）门口，传声男浴（女浴）接待贵宾，回到岗位继续接待下一位宾客。 二、前厅部长岗位职责： 1、负责前厅的员工考勤、培训、编制排班表，分派各岗位服务工作任务。 2、组织每天班前例会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、劳动纪律，督导迎宾员、收银员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。 3、负责各种物品的领用、使用、保管，发现短缺和损坏要及时补充。 4、实施负责员工思想教育工作，评估所属员工服务态度及工作表现。 5、接待宾客，解决处理宾客投诉问题，与所属员工一起为宾客提供优质服务，并