售楼处接待礼仪规范ppt.ppt

售楼处接待礼仪规范 总 则 一、为规范公司现场工作秩序和员工行为，树立公司形象，以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定。 二、现场所有人员必须执行本规定中各项条款。 三、各级管理人员，包括项目经理、主管等领导均按此规定进行监督、指导、检查。 四、（ 部门 ）依据本规定有直接处罚权力。 五、适用范围：本规定所有员工，系指本公司各售楼现场的全体岗位人员。 接待规范 (一) 班前准备 5、心理准备 - 调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。 （二）班前会及检查 (三) 现场行为规范 * 1、形象准备 -工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。 -鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工以黑色长袜为宜。 -领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用 领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。 -名牌：名牌是工作服的一部分，穿制服必须佩带名牌，名牌佩 戴于左胸前。 -岗位上不允许佩带装饰性强的饰物，至多一枚戒指、一条项链。 工作时间 早晨8:.30-17:30，准时到岗。 2、个人卫生 -提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。 -面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 -头发；男员工保持发行庄重，尽量不染发，如果染发发色不宜太夸张，且前不遮眉，后不过衣领，侧不盖耳；女员工发型应梳理整齐，过肩的头发应挽在脑后，头发整洁。严禁男女员工彩色染发。 -指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。 -上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。 3、环境卫生 -保持售楼处内环境清洁，工作台面、桌、椅、沙盘、电话、烟灰缸、饮水机、杯、电源、空调、办公设施等不能有灰尘，档案文件、资料夹等应保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。 -售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。 -售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。 4、设施设备 -备齐各自使用的办公用具。 -用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。 -洽谈桌椅摆放整齐。 -照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。 -各售楼处的音乐按公司统一要求播放。 -各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理 自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态。 微笑面对每一位客人，切不可以貌取人。 3、服务仪态 -躯干：自然挺胸、略收紧腹部。 -头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。 -双臂：体前交叉或放于身体两侧。 -双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步 2、站姿 轮值销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。 1、站位 -面对客户不能只点头不躬身，一般场合用行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用； -欢迎客人用300鞠躬礼； -送别客人450鞠躬礼。 -鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于腹前，右手在上，左手在下。 -问候语必须随时间、场合灵活应用，切不可一成不变。 -握手礼：注意握手顺序，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—5秒。 5、行礼 -在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。若客人习惯讲宁波话也可顺应客人的语言习惯，用宁波话与客人交流。 -尽可能早地请教客人姓名，并坚持用姓氏礼貌地称呼客人。 4、语言 -入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。 -男员工坐后，双腿应间隔10—15cm。双膝距离最宽不能过肩宽。 -女员工双腿合拢。交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。 9、坐姿 -正面遇见客户要主动让行，不得抢道。 8、让行 手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”、“早上好”等。 7、拉门 -走在客人左前方。 -拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。 -遇门槛或阶梯要提醒客人“请当心” 6、引领客人 员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。 注意称谓标准，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。 11、称呼礼节 客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。 避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。 若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时向另一位礼貌致意。 高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。 10、视线、神情 客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。 客户到达