药店服务质量制度.docVIP

服务质量管理制度 为保证药品质量和服务质量，创造一个有利药品管理、有利于销售的优良的工作环境，同时塑造一支高素质的员工队伍，依据《药品管理法》及《药品经营质量管理规范》等法律法规，特制定本制度。 (1) 门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客站立服务，举止端庄精力集中，接待顾客热情，解答问题耐心。树立文明的形象和良好的服务环境。 (4)营业员上岗时讲普通话，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明礼貌用语，接待顾客时应主动热情、耐心周到、态度和蔼，不准同顾客吵架，顶嘴，不准谈笑嘲弄顾客。 ??? (5)店堂内设顾客意见薄、缺药登记簿、顾客信息本，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。对待顾客的咨询，任何营业员都要耐心解答。? ??? (6)备好顾客用药开水，清洁一次性水杯，及时给顾客送水。 （7）营业员严格按照规定的站姿站点执行，不聚众聊天，不歪站斜靠。 (8)接待顾客实行“首问负责制”，和“一站式服务”。从接待顾客起，必须全程服务顾客，直到收银台付款，并送走顾客，中途如有事离开，应交代给其他人。 ??? (9)做到小病当医生，大病当参谋。正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导顾客，指导顾客安全合理用药。 (10)出售药品时，注意观察顾客神情，如有疑意，应详细问病卖药，以免发生意外。 （11）计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。。 （12）销售药品时，不亲疏有别，衣貌取人，假公济私。 （13）如有违上述规定，将在当月考核予以处罚。 　 质量管理工作检查考核制度　　 一、为保证连锁门店质量管理体系正常运行，保证各项质量管理制度的有效贯彻执行，公司与连锁门店共同定期对门店药品质量管理体系工作进行考核。　　二、连锁门店应认真学习掌握公司制定的质量管理制度和质量管理程序规范操作要求，强化质量管理各项日常记录。确保药品质量安全。　　三、公司与门店每半年全面开展一次质量管理制度执行情况检查考核工作。检查考核主要内容即：1、门店硬件建设状况；2、以公司制度为标准，检查考核门店执行各项制度的记录资料簿。　　四、在质量管理工作检查考核中，公司针对发现的问题提出可行和有效的改进措施，门店应认真落实，改进落实情况应做好记录。 　 服务质量管理规范　　 一、门店工作人员应树立为顾客服务、对顾客负责的思想，将“顾客至上、信誉第一”作为企业经营的宗旨。　　二、门店每天营业前应整理好店堂卫生，并备齐商品。店堂内应做到货柜货架整洁整齐、标志醒目、货签到位。　　三、门店员工上岗时应着装统一，整齐清洁，佩带胸卡，微笑迎客，站立服务，有举止端庄、文明的形象和良好的服务环境。　　四、营业员接待顾客时应主动、热情、耐心、周到、态度和蔼，使顾客能充分感受到得到优质服务的满足和愉悦。　　五、计价、收款应准确，找补的零钱要礼貌地交给顾客，并叮嘱顾客当面点清。　　六、门店应设咨询台，指导顾客安全，合理用药。　　七、门店应将服务公约上墙，公布监督电话，设有“顾客意见簿”，认真对待顾客投诉并及时处理。? 营业员岗位职责　　 一、门店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法。严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《连锁门店服务质量管理制度》来规范自己的行为，全心全意地为顾客提供满意和优质的服务。　　二、严格按药品分类管理原则陈列药品，摆放整洁，标识清晰，准确标明品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。　　三、销售和调配药品要正确介绍药品的功能、用途、用量、禁忌、注意事项等，不夸大和误导顾客。　　四、认真执行处方药销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方，发药工作。　　五、严格按拆零药品销售程序销售拆零药品。　　六、顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管员处理。　　七、做好相关工作记录，记录字迹端正准确。　　八、做好营业场所包括货柜、货架、设备、用具等清洁卫生工