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电商从业者须知：未来买家线上点评将 会是这样的 导语：为了做好准备应对消费者购买形式的变化，以下是我们认为零售商 必须了解的数个预言。 我们都会这样做——在做最后的购买决定之前，习惯性地查看商品买家星 级排名和滚动反馈的搜索结果。 消费者做决定的方式在近十年来发生了翻天覆地的变化，这是不争的事 实。我们站在商店中，使用智能手机来对产品的价格和反馈进行比较。家人和 朋友也会通过社交媒体立刻参与评价。当我们准备好购买某物时，越来越多在 线零售商能够直接送货上门，有时甚至是货物当天送到。 最近的一次调查显示，随着社交媒体、即时资讯、图片分享和在线买家评 论的出现，61%的消费者会在做出购买决定之前阅读在线评论。毕竟，这些评论 为所有潜在消费者提供了来自同款买家的诚实、公正的点评，帮助他们从购买 者的角度对产品进行了解，迈出了第一步。 随着评论已经在购买过程中变得日益重要，不难看出消费者对它们的依赖 将在未来与日俱增。尼尔森最新发布的“全球广告信任度”调查报告显示，在 线买家评论已经成为消费者第二个最值得信任的品牌信息来源，有70%的全球 消费者表示他们信任在线评论，并且这一数字在四年内的增长幅度为15 个百分 点。 一些业内观察家们预言，零售业在接下来五年发生的变化将会超过过去一 个世纪，并且实体商店的灭绝并不会遥远。为了赢在长远，零售商们必须现在 就采取行动。 举个例子，在未来的数年中，我们能够看到匿名评论的消失，取而代之的 是变成能够对买家在Facebook, Twitter 或是其它社交媒体上真实身份进行查 看的链接。这将使零售商和消费者同时获益。这种形式杜绝了顾客躲在匿名的 用户名后频频抱怨，帮助店家树立了信誉，并且提供了一个让店家能够与有价 值客户进行联系的交互式连接。 所以商家该如何勇往直前满足日益增长的评价需求，以及对过程进行有效 的管理?为了做好准备应对消费者购买形式的变化，以下是我们认为零售商必须 了解的数个预言。 1)所有的评论终将链接到社交媒体上。匿名评论的时代很快就会结束。在 未来，匿名评论将会被淘汰。虽然现在非常少见，但是在未来，消费者将只会 看重那些来自他们认为真实、可信赖的买家的评论。通过查阅评论者的社交媒 体资料，他们能够检查这些评论的有效性。 2)消费者会率先关注来自朋友们的评论。因为这些评论在社交网络上都是 非常容易看到的，那么消费者在点开陌生人的评论之前，将会率先阅读来自朋 友的评论。想想看：一位你所熟知的朋友Sarah，是一位对照相机如数家珍的 狂热摄影师。那么你在浏览商品页面之前将会率先阅读来自她的评论。 3)评论将会被评论者们汇总。换句话来说，你点开朋友Sarah 的资料，发 现她是一位32 岁的母亲，住在芝加哥，并且自认为是一位业余摄影师。然后， 你将会看到萨拉所写的全部网络评论，无论是关于商店、网页还是服务。 4)评论将会个性化。因为评论者和评论阅读者的信息在网上都是可见的， 未来的评论将会因读者不同而异。目前谷歌和Facebook 在广告呈现中采取的是 基于对我们喜好了解程度的方式，未来弹出的评论也将会采取相类似的方法。 那些来自具有相同兴趣评论者的点评将会得以呈现。 5)所有的评论格式都将兼容。就目前而言，发表点评的网站不同，发言的 格式以及所需信息也会五花八门。举个例子，一些网站接受视频点评，而一些 网站却只能进行评级。在未来，网站从各种客点评中抓取最重要信息的方式将 会继续“变得更加智能”，所以消费者能够对产品产生一个真的“印象”。当 网站上的评论积累的越来越多时，这将会变得尤为重要。消费者可没有坐下来 看完整整2000 条评论的打算。 随着点评变得愈发重要，商家必须在评论的过程中扮演一个更加活跃的角 色。现在，只有13%的小型企业主会对在线评论进行积极投资。这种情况必须 尽快改变，以期能够跟上消费者的需求。商家不仅需要做出更加协调一致的努 力来征求评论，而且还应该对消极和积极评论都作出回应，甚至或许可以向那 些提供了有价值的购买、产品使用经验的顾客发放奖励。 作为商人和企业主，有时很难走出预算经理和效率总监的角色。因此，任 何看起来像是增加时间投入的事物都会自动被视为是不可能的，特别是当如此 多的经理已经处于过度劳累和满负荷的状态的时候。然而，勇往直前，从消费 者角度来阅读顾客评论对于零售商而言是非常重要的。在提供顾客评论方面跟 上发展的势头对于在现代