酒店管理培训 服务质量重要性2015(叶予舜).pdfVIP

酒店管理培训 服务质量的重要性 服务质量的重要性 (一)服务质量决定酒店的信誉 “信誉就是生命”，对于酒店来说，信誉来源于高质量的服务。酒店的主要 目的，就是为国内外宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务，最大限度地满足 宾客的正常需求。满足的程度越高，社会信誉就越好，酒店的社会效益和经济效 益必然会更好。 由于中国（内地）目前大部分的旅游酒店都是涉外酒店，服务质量的高低， 服务工作的好坏，不仅关系到酒店的客源和经济效益，而且直接影响国家的声誉。 我们常常可以看到，同一行业、同一规模、处在同一城市甚至同一街道的酒 店，有的门庭若市，客源不断，生意兴隆；有的却门可罗雀，无人问津，生意萧 条。之所以会形成如此悬殊的差别，究其原因，除了档次、价格方面的原因外， 主要是由酒店信誉的好坏而造成的。俗话说：“山不在高，有仙则名，水不在深， 有龙则灵”，“酒好不怕巷子深”，这就充分说明服务质量对酒店的信誉是何等的 重要！ 因此，酒店必须高度重视服务质量，以优质服务赢得信誉，保证客源，这是 酒店最根本的经营之道。 (二)服务质量决定酒店的生存 在商品经济不断发展、市场竞争十分激烈的社会环境中，优胜劣汰、适者生 1 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 存，已成为不可逆转的发展趋势。各行各业的商品都要在市场上接受广大消费者 的评判和检验。酒店为了在竞争中取胜，途径固然很多，关键还在于能否为广大 宾客提供最佳的服务质量。 服务质量的高低与竞争能力的大小成正比 ，服务质量越好，吸引力就越大， 在竞争中取胜就越有希望。 只有紧紧抓住服务质量这个中心环节，全面提高服务质量，以优取胜，并在 实践中不断完善，不断充实，才能在市场争夺客源激烈角逐中，立于不败之地。 (三)服务质量决定酒店的效益 酒店的效益，泛指两个方面，即社会效益和经济效益。 社会效益是指酒店的社会影响和知名度，它是酒店无形的宝贵财富。 经济效益，原意是指经济效果同劳动消耗之间的比例关系。现在人们多把它 视为营业收入的同义语。 社会效益和经济效益是一个问题的两个方面，它们之间互相联系，互相依存。 酒店良好的经济效益无不来自其较高的社会影响和知名度，而较高的社会影响和 知名度必定会给酒店带来的良好的经济效益。 在这里，社会效益是基础，经济效益是结果，但是，决定这两个效益的主要 因素是服务质量。一家酒店，服务质量高，两个效益必定好，服务质量低，肯定 两个效益差，这是被无数事实已经证明和必将继续证明的真理。 同样道理，酒店的社会效益和经济效益直接关系到每一位员工的切身利益， 关系到员工的工资、奖金和福利待遇，也关系到员工的事业和前途。 2 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二 (四)服务质量决定酒店的发展 同世界上其他事物一样，酒店也有一个生存和发展的过程。在竞争中求生存， 在生存的基础上再发展，这是任何事业成功的必由之路。 酒店如果没有发展，就会缺乏生机与活力；没有发展，就会失去市场竞争能 力。 酒店的发展，主要取决于两大因素，一是物质设备管理、维护、更新与改造， 二是服务质量的改善与提高。然而第二个因素比第一个因素更为重要，道理很简 单，首先，设备设施是靠人来操纵的；其次，物质设备中暂时的缺陷，在某些特 殊情况下可以通过优质服务去弥补；而服务质量低劣，物质设备再好也无能为力。 因此，酒店要想在生存的基础上求发展，顺应形势和满足宾客的要求，就要 高度重视服务质量这个关键的因素，丝毫不能放松，否则，不但赶不上社会前进 的步伐，而且会被飞速前进的形势所淘汰。 3 叶予舜 二〇一五年三月十日星期二