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顾菩满意度肋模溯缘含评价方法
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1.顾客及顾客满意 系。其中顾客预期是指用户在购买
【作者简介】吴晓明女，湖北工学院硕士研 前对产品或服务质量水平的估计;
何谓顾客?IS09001:2000将
究生，研究方向:质食工程。工作单位:湖北工 顾客感知质量是指用户在购买和使
顾客定义为:供方所提供产品的接
学院机械工程系。通讯地址:430068武汉市湖 用后对质量的实际感受;用户感知
受者。顾客就是企业产品的最终直
北工学院机械工程系 价值是用户在考虑了价格因素后对
沈邦兴.湖北丁学院机械工程系(武汉 接消费者、使用者、受益者和购买
产品或服务质量的实际感受;用户
430068) 者。广义上的顾客概念的外延，可
满意度是用户对产品或服务的直接
1摘 要 1本文利用模糊综合评价方法从 以扩大到整个企业的经营、生产全
定性和定址的角度侧童顾客满惫度 过程。 满意程度;用户忠诚则是用户重复
【关匆词】顾客满意度 棋糊综合评价 购买该品牌的可能性。前三个方面
何谓顾客满意?顾客满意CS
模型 质里 都对用户满意度产生影响，而用户
B (CustomerSatisfaction)是一种完全 忠诚度则受用户满意度的影响。这
4[SCAA9}fig]2003-竺08工D 以顾客为中心，以满足顾客豁求，使
五个方面的任意一力一面，都通过一
顾客满意为目的的企业新型战略。
顾客满意度指数 (Cus 系列的调查确定，然后利用计量经
美国营销协会给 “顾客满意”的定义
SatisfactionIndex简称CSI)是目前 济学模型，就可以得出某一品牌产
国际国内质量、经济领域一个非常 是:“顾客满意是通过一些可使用的 品的用户满意度，以及他们之间的
热门而又前沿的问题。从世界范围 技术和工具，获得顾客对企业当前 相互关系。(该模型认为顾客是理
看，瑞典于1989年建立自已的顾客 经营状况的各类反馈信息，并由此 性的)
满意度指数模型，在参考瑞典模型 明确企业的下一步经营目标与方向
的基础上，美国也于1994年建立起 同时制定出具体可测量的操作、实 3顾客满意度指数
了自己的顾客满意度指数计量经济 施计划，达到经营目的。” 清华大学中国企业研究中心赵
模型，还有不
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