顾客满意调查中诚意.pdfVIP

顾客满意调查中的“诚意 堡堑垒些塑壹‘：亟鲞道童廑塑查塞”：堡塑童且仝垫筮 —监念型金童熊翅塑笠堡，二年二送塞给堕窒扛塑! 堡型塑墨道童塑廛堡垫金!遥垂显王自趑拯厶 埃尔维质量认证中心 姚浦 “以顾客为关注焦点”是我 客满意的概念。造成这种情况的 答卷回收率之低、回收效果之 们耳熟能详的一句话，但多数 原因有以下几方面： 差，也是各企业将此项工作流 企业不知道如何关注顾客，如 1．缺乏科学的调查手段。 于形式的因素。 何了解顾客满意程度，使得 世界发达国家有专门的机构和人 3．产品的受众不确定，顾 “以顾客为关注焦点”和顾客满 员，采用很先进的方法进行顾客 客概念的外延扩大。对于多数 意度调查停留在嘴上，落实到 满意度调查，而我国的顾客满意 企业来说，产品面对的不是最 纸上，没有为企业提高产品质 度调查T作才刚刚起步，日前还 终购买者，产品在流转过程中 量和服务质量起到实际作用。 没有专门的承接顾客满意度调查 带给人们的感觉是不同的。购 的机构，这项工作都是靠企业自 买方的总经理、副总经理、采 ～、制约关注焦点的客观 发地完成。因此，大部分企业仅 购或供应部门的负责人、采购 因素 靠一张表来完成任务，也就不足 员、工程师、装配线上的工人， 很多企业都有“顾客满意 为怪了。 都是某一产品在菜一阶段的顾 度调查表”，设立几个抽象的概 2．人口素质参差不齐。受 客。他们因职位不同，满意的 念和含意模糊的等级，一年一 文化程度、责任心、社会责任 程度存在很大差异，增加了顾 次交给顾客打勾，收集回来仅 感的影响，有些人会很认真对 客满意调查的难度。 仅按项数加减乘除一番，得到 待一张答卷，有些人即使是产 此外，企业的经济实力、竞 一个很高的百分数，这个百分 品的使用者，也不一定会在答 争者信息收集的难度、缺乏有效 数给最高管理者一个虚假的顾 卷中填写出对产品的真实感受， 的数据处理软件等等，都会对顾 同时， (E)的确定必须是根据 而是更要注意逼近这个目标的 必须以满足客户的质量需求为 供需双方利益定出的一个合理 速度。M．J．哈利博士还认为，六 目标。项日制造的质量应把握 的基础。第二， (D)和(E)西格玛管理是一种管理体系， 一个合理的“度”，以寻求顾客 的差异表示企业的业绩。但是， 必须在价值的三个方面给供需 与企、『p双方利益的满足。一方 正的或负的差异都有可能意味 烈方以满意的结果。 面，为了满足顾客的需要，企 着企业的损失。第三，最终目 现代项目管理以客户满意 业必须保证质量；另一方面， 的不是实现六西格玛的目标， 为目标，项目制造的质量管理 为了减少成本耗费，赢得利润， 用公司的工程师怎么做的呢?工 程师当然不相信这辆车子对香草