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、建材企业微营销找九正 更专业、成本更低，效果更好 如何轻松与恼火客户过招？ 1.合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议， 您是否愿意听一下?”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中 立的。 2.你希望我怎么做呢? 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深 处的能力。为什么不问一下对方的想法呢?只有当对方描述它的想法的 时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。 3.回形针策略 这是一个小的获得认同的技巧，当接待情绪激动的客户时，他会请 求客户随手递给他一些诸如回形针、笔和纸等东西，当客户递给他时， 他便马上感谢对方，并在两人之间逐步创造出一种相互配合的氛围。他 使用这个方法好几次，每次都能有效地引导客户进入一种相互合作而达 成一致的状态。 4.柔道术 、建材企业微营销找九正 更专业、成本更低，效果更好 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给 你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇 到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理 是否和您的心意。” 5.探询 “需要” 通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什 么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次 逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需 要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。 6.管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的 期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做， 我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这 种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是 11点，也不是 中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么? 7.感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他 服务;感谢他指出你的问题，帮助你改进工作;感谢他打电话来，你觉得 、建材企业微营销找九正 更专业、成本更低，效果更好 和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往 起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的 对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。 学建材销售管理知识 上九正建材网