主管提升系列.pptVIP

选拍挡、建立学习型团队 围成圆圈，先练掌声训练，激励士气 找到搭档，分小组（加分），竞争学习 优秀的主管应该具备那些优点？（先个人、再小组排序） 关心他人 有勇气 诚实 敬业精神 负责任 技术 高学历 上进心 钻研 参考答案（15家企业员工调查统计） 1、负责任 2、诚实 3、敬业精神 4、技术 5、上进心 6、关心他人 7、高学历 8有勇气 9、钻研 将自己的答案按顺序减去标准答案，就是你目前的差距 剔出你人生中的两大恶习 1、拖延 （给加西亚的信） 2、找借口 小故事（青蛙） 用好习惯来替换坏习惯！ 正确理解企业人际关系的含意 如何赢得合作的人际关系: 做好自我管理 随时能站在别人的立场考量事情 主动地去关怀别人、帮助别人 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言 提问题代替批评 （你能做得更好些吗？） 让对方说出期望 诉求共同的利益 顾及别人的自尊 对同事的有效评论 破坏性的评论 1.“你很少正眼看人” 2.“你看起来糟透了” 3.你说话太快了 4.你的衣服太难看了 有效性的评论 1.多看看别人的眼睛，会让你更真诚！” 2.站直点，会自信些！ 3.讲话速度尽量放慢一点 4.要是换一种颜色会更适合你 你会沟通吗？ 有效地沟通 正确地回应对方的话语 注意沟通过程的态度 注意倾听 话语的水准 理解的水准 如同身受的水准 经常不断地确认沟通的信息 表达出让人印象深刻的沟通话语 沟通禁忌： 不良的口头禅 用过多的专业术语或夹杂英文 只顾表达自己的看法 用威胁的语句 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想要听的 沟通有那些准备工作？ 沟通前的准备步骤 ①心里明确您沟通的目的 ②收集沟通对象的资料 ③决定沟通的场地 ④准备沟通进行的程度与时间 ⑤做出沟通计划表 企业内的沟通准则及方式 企业内沟通三原则 (1)迅速地 (2)正确地 (3)容易了解 沟通三个要点 从整体大方向开始沟通 确认对方理解的意思 完整不遗漏 企业内沟通文书 电话留言 函 请示 策划书 报告 公文 一百个好想法不如一次行动 你的执行力是成功的关键 你的影响力是提升的关键 你的沟通力是支持的关键 TOPlead 亚当.斯密《国富论》 ----我们的晚餐并非来自屠宰商、酿酒师和面包师的恩惠，而是来自他们对自身利益的关切。 TOPlead P Q 价格 数量 需求曲线 供应曲线 TOPlead 请记住： 如果我们不提供优质服务， 关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！ 求方 供方 供方 供方 TOPlead 我是你的顾客… …如果你能满足我的需求并提供个性化的服务，那么我将成为活动的广告去宣传你的产品和服务。 如果你漠视我的需求，我将不再是你的忠实的顾客，我会找别人去…… 客户之声 TOPlead 优质服务之所以重要的原因： 服务业的成长 竞争的加剧 对客户理解的加深 优质服务具有经济意义 TOPlead 顾客不是干扰我们的工作，我们是为他们工作的。 我们为顾客并不是取悦顾客，我们应该感激顾客给我们机会为他服务。 顾客=老板 你 公司 内部 全部 雇员 请记住顾客的定义 TOPlead 什么是优质服务？ 程序特性 --提供产品和服务 的方法和程序。 个人特性。 --与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。 TOPlead 程序 个人 程序 个人 程序 个人 程序 个人 TOPlead 程序 个人 冷淡型 “冷淡型”特点 程序 —慢、不一致、无组织、混乱、不便。 个人 —不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：我们不关心你。 TOPlead “生产型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。 告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。 程序 个人 TOPlead “友好型”特点 程序 — 慢、不一致、无组织、混乱。 个人 — 友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。 程序 个人 友好型 TOPlead “优质型”特点 程序 —及时、有效率、统一。 个人 —友好、优雅、有兴趣、机智。 告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你。 程序 个人 优质型 TOPlead 提供优质服务 不提供优质服务 好处 好处 坏处 坏处 TOPlead 优质 客户服务 顾客的满意 及赞赏