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国内酒店客房服务存在的问题及解决对策 / 李萍 （江阴职业技术学院管理系） 承认质量的 要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质 摘 要：客房是饭店里最重要的部门，和客人的联系也最密切，而 量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下 客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以 可以了。 上，脱离了客房，饭店的一切运作都失去了意义。搞好客房 2.质量管理手段乏力。 店管理层对客房服务质量的 要 服务管理工作，将会直接影 饭店的运行与管理，同时也 性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法 会影 饭店的形象、气氛及经济效益。本文从分析客房服 和管理措施上，都无法对 店客房服务质量实施全面的管理。 务存在的两个问题入手，提出了解决问题的办法。 键词:客房服务；服务质量；沟通 3.质量管理流于形式。在客房服务质量管理中只注 控制、 检查，而不注 事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责 标准和规范只是 店服务业的初级 段， 像 店的干 任，使质量管理变成马后炮。 净、方便一样。而 店服务的最终追求是突出自己的特色和满 二、客房管理要注意细节与沟通 足客人需求的个性化服务。服务流程中的细节将是个性化服务 部分 店管理者可能会认为，客房管理只是客房部经理的 的 点。所以， 店管理人员应该从多方面着手了解客人的需 ， 事 与其他人无关，这 导致现在许多 店的客房部经理对客 要，更科学地管理好自己的 店。 房产品负有艰巨的责任。这样的好处在于客房部经理可以全心 一、目前国内酒店客房服务质量存在的问题 全意地关注客房的质量管理，而坏处在于，过度关注客房的质 我国 店业这20多年一路走过来，无论是星级评定标准的 量标准可能会忽略客人的需要，同时也对客房产品的个性化不 建立，还是ISO9000标准的引入，无不让我国 店服务业有了较 利。在我国 店业的客房管理中， 存在这种过分强调经验、标 高的起点和使提供完美服务产品成为可能。客观的评价，取得 准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯。这些客房无论装修 的成绩是有目共睹的。但是总体服务水平还有待提高，这可以 风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的。许多拥 从以下两个方面体现出来： 有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受： 店的客房都大同 （一）服务管理不到位 小异，只是换了个名字罢了。所以要求我们的管理者从关心客 这方面的问题显得尤其突出，是整个 店客房服务质量问 人需求角度出发，提供更人性化的服务。 题的难点、 点。以下几点具有典型的代表性:首先是服务不规 1.要与客人进行情感交流。 范。如： 以开夜床服务为例，传统的开夜床服务，无非是在客人 1.服务人员擅自移动客人的物品、未经敲门 进入客人的 入睡前替客人掀起床罩，拉开毛毯一角以方便客人入睡，并向 、 、 店不供应热 房间 临时取消客人的预定房、客房必备品不全 客人道晚安的服务。这样的服务，无疑是缺乏个性化体验的。如 水、不开空调等等情况。这些，在我国的 店业中几乎是司空见 果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角；睡袍上的绑带被卷成