门户网站服务质量与顾客价值、用户满意度关系研究——以某市政府网站为例.pdfVIP

中文摘要 论文题目：门户网站服务质量与顾客价值、用户满意度关系研究——以某市政府网站为 例 专 业：石油与天然气 硕士生：刘莹(签名)弘6啊 指导教师：司训练(签名) 一 吴伟(签名) 锄j易 ， 摘 要 门户网站作为电子政务的服务终端，逐渐成为政府、企业等各个单位、行业提供公 共服务最主要的窗口、公民与政府、企业最为重要和高效的交流平台。电子政务不仅仅 是政府门户网站，同时电子政务在很大程度上是通过门户网站这个平台来为企业和公众 提供服务，任何单位内部电子政务实施得好坏最终是以门户网站运行的外部效果来进行 评估。推进政府、企业等门户网站与各部门网站的建设，有效形成一个网站群体系，将 直接影响电子政务的运行质量。在公众需求与日俱增且积极参与的今天，为公众提供更 好的服务和提升公众的满意度是当前各个部门最重要的工作，本文从用户视角，尤其从 公众用户视角对行业网站服务质量评价进行研究。 本文以某市政府网站为研究对象，从公众的视角对企业门户网站服务质量、用户满 意度和顾客价值、用户代价进行了实证研究。通过问卷调查所得的数据，对用户服务质 量、用户价值、满意度、用户代价之间关系等进行统计分析，试图从用户满意度层面， 探究加强和完善企政府门户网站的服务质量，为提高各行业门户网站的服务项目水平， 更好的满足公众的要求，提供相应的对策建议。本文通过实证研究得出如下结论： (11本文根据资料分析和研究，并以政府行业门户网站为实证研究对象； (2)企业门户网站期望服务质量与感知服务质量值之间存在一定的差距； (3)服务质量对用户再使用意愿有正向的显著影响，对用户满意度无正向的显著影 响，仅仅通过用户价值对其有间接显著的影响；用户代价是用户价值的前因变 量。 最后，基于本文的研究结论，对如何提高服务质量、用户满意度以及再使用意愿提 出了一些参考建议，以供政府、各行业(如石油等)作为提升门户网站服务质量和公众 满意度的参考。 关键词：门户网站服务质量用户满意度用户价值 论文类型：应用研究 英文摘要 and betweencustomer service customer Subject：Portalquality value，therelationship asan ofa website municipalgovernment satisfaction—Takingexample Speciality： Name： Instructor： Wu w西(signatu他)划丛!业生i ABSTRACT siteasaservicetothe becomethe E．governmentportal tenrdnal，has government， andother most services，theimportant enterprises units，industries，public and ofthemost andefficient is important governments，enterprises not in the ofthis