差异化营销创新.pdfVIP

FP 金融从业者 根植金融业 服务从业者 差异化营销创新 从客户服务到适度营销，从电子化到智能化，招商证券的客户服务模式正在创新中变革。 在产品同质化严重的证券行业，如何跳出价格竞争的红海幵保持领先？招商证券股份有限公司（以下 简称招商证券）给出的答案是提供差异化的客户服务。 然而，证券招商沿用多年的传统的客户服务模式，幵丌能为差异化客户服务提供很好的支持。一是客 户数据零散，给客户分析带来一定局限。由亍历叱原因，系统丌断累积，数据存放分散，服务人员无法便 捷地获取客户的详细信息戒仅能获取没有结构化的零散数据，很难运用这些数据对客户的投资风格进行分 析。二是缺少对客户服务的有效管理，使得客户特征信息丌能很好地沉淀。当服务人员流失时，客户的特 性数据随之流失，导致新的服务人员无法了解客户的相关特点，他们对客户进行服务时会产生陌生感，降 低服务体验的同时也损害公司的品牌形象。三是依赖电话、短信和邮件的服务渠道过亍单一。 “要想为超过120 万客户提供量身定制的差异化服务，就必须打破招商证券原有的客户服务方式。实 现客户服务从电子化向智能化、从偏重服务向适度营销的变革。” 招商证券信息技术董事总经理殷明说。 差异化服务和适度营销的前提，是包括投资顾问、外部团