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客户关系管理 李华丽 2013年10月 page1 一、客户关系管理类型 二、客户关系管理技巧 page2 企业价值取向 产品领先 Technology Rapid Innovation Must have latest 价值取向 流程卓越 服务至上 Best Total Cost, Best Best Total Value Price Expect Advise Dependability Customized Quality Solution Page 3 page3 更精确 关键客 服务品质 确保骨 发现客 户的关 与服务完 干客户 善关键客 户新需 键利益 户的关键 的稳定 求 管理 利益管理 page4 page5 科特勒五种客户关系 基本型 被动型 负责型 客户关系 客户关系 客户关系 能动型 伙伴型 客户关系 客户关系 page6 客户忠诚度类型 垄断忠诚 价格忠诚 惰性忠诚 激励忠诚 超值忠诚 page7 顾客忠诚的好处 加速 成交 交叉 免疫 忠