顾客_心理学.pptVIP

 专业服务的工作流程 休息日你在做什么？ 玩？ 睡觉？ 泡吧？ 泡妞？ 逛街？ 顾客是什么？ 上帝？ 衣食父母？ 老板？ 还是……？ 顾 客 类 型 表 机会型 70%的消费者将到别处消费 店内环境卫生清洁 门面、店名、玻璃、厕所、饮水机、沙发桌椅、展柜、书报、物柜、工具车、镜子镜台、洗头床、围布、加热器。 环境清洁将所用工具及工作区冲水台进行清洁，为迎接下一位顾客做好准备。 迎宾接待 站班或坐班：一定要得注意了解其中的 意义，否则反成门神。 保持微笑 站姿: “欢迎光临，我是**号，很荣幸为你服务” 注意；不管客人里否有看你,微 笑,点头,问好,都要做到 前台接待 热情周到，请顾客稍坐休息，请顾客喝茶或水，递上最新的杂志 。 咨询是否有指定设计师，如没有则按照轮牌表推荐发型师！ 引导入座 走在客人左前方一 小步，选择好位置，轻扶开椅子，表达对客人的关心与在意。 上毛巾时胸前毛巾两端要平整，衣领要平顺，给客人舒适感觉。询问是否需要茶水或杂志。 了解需求 认真观察顾客发质情况，确切了解头发和头皮情况：干性发质、油性发质、烫后、染后、头皮屑、头皮痒、脱发等。 提出建议 仔细分析顾客发质及头皮状况，依咨询和检查结果给顾客做产品建议,并解释产品功效及使用方法。 建议顾客在平时家居护理所要注意的事项。 得到认可 选其认可产品,并做好“服务档案”记录. 操作 ?除了询问客人会不会太轻太重之外，主要主动知道客人的感觉、表情进行调整。 对顾客说明 讲清产品的作用功能,使顾客了解每一个步骤的重要性,为什么要用这种产品,为什么要用这样的程序,让顾客明白我们的服务,为事后销售做服务. 转移发型师 请顾客坐下并向客人表示即请设计师来，如客人有其它需求请事先告诉发型师。 吹、剪、染、烫、盘等，满足顾客的消费要求，同时可利用这个时间进一步进行产品的销售。 送帐单时，千万不能有丢的， 双手拿帐单，轻松放镜台。 欢送顾客 设计师或助理一定要陪同客人到柜台结帐，如有打折，请顾客在消费卡上签名，亲自送出门，提醒顾客带好物品。 叮嘱按要求做好家居护理，强调下次来的时间及不配合的后果，并送至门口。 注意事项 1、在助理将顾客交接至发型师前懂得抬A压C，树立发型师权威：“王小姐，下面为你服务的师傅是我们店吹发最棒的。” 2、送顾客离店时说上一句：“很高兴为您服务××先生/小姐，我是×号助理××”让顾客更好地记住你 3、在轮牌用餐时，顾客多时应先为顾客服务后再用餐；如果顾客未用餐可帮顾客叫份外卖或点心，做感情投资----自己买单。 顾客跟踪 对顾客进行烫染护后的跟踪，三天后打电话关心。询问发质状态 对重点顾客可时常在节假日寄点小礼物，问侯一下。 借此机会建立客情，让客人记住我们。 让我们一起来分享这个理念 慕名而来靠口碑 做个好听众！---- 倾听附和、满足顾客的心。 人与人交谈过程中你会发现每个人都会有倾吐欲，所以我们如果能做个好听众，可以满足顾客的自尊心理获得他们的心。 如果学会倾听 A：顾客讲话时，态度行为表示专注。 B：让顾客知道你对她的谈话很有兴趣---切莫鄙视。 C：态度 1、偶尔点头致意、略感惊讶。 2、让顾客知道你对他的谈话 充分了解，轮到你发言时要直接引述顾客所谈内容。（例：您刚刚谈的······事情，我知道····顾客会感到满足。 待客前的准备 1、仪容：陌生人接触的第一印象，影响喜好达85%以上 A、服装:整齐清洁,不需太奢华. B、面貌：宜上谈妆（对顾客的尊敬）头发、指甲　保持清洁、并注意体味及口臭。 Ｃ、饰物：要注意别防碍操作技术。 零情绪的服务 1、情绪：情绪会影响到你的生 活及工作，更能影响到身边每 一个人。所以保持好心情 很重要， 2、真的不好时，找出自我 的舒缓方式。 顾客心理学　一 一：顾客最善于比较　 进店前 进店后 洗头前 洗头后 剪发前 剪发中 剪发后 买单时 出门时 二：广告宣传 顾客被宣传广告吸引后一旦失望绝不再二度上门 宣传和实际之间有差距，这是众所皆知，但若欲打出吸引人的广告时，务必不要让顾客失望而归。 三、宣传 一旦顾客对这家店有信心后会介绍更多人到店来。 宣传之中，最具有效力的是“以嘴巴宣传”。 反之，顾客会更大力度地“宣传”！ 四：服务 即使路途遥远，不太方便，但顾客仍喜欢聚集在服务良好的店。 当然立地条件亦十