与老年患者沟通障碍的原因分析及护理(论文资料).pdfVIP

现代医院2010年8月第 1O卷第8期 专 业 技 术 篇 ModemHospitalAug0210Vo]l0No8 与老年患者沟通障碍的原因分析及护理 罗瑞颜 ANALYSISOFTHE CAUSE OF SENILE PATlENT’S COMMUNICATING DISTURBANCE AND ITSNURSINGCARE LUORuiyan 摘【 要】 目的 分析有关老年患者因沟通障碍引起的投诉及纠纷，寻求适合与老年患者沟通的护理 对策，以降低投诉率，提高满意度。方法 回顾三年(2007年 1月～2009年 12月)来外科有关老年患者的投 诉及纠纷，对因沟通障碍引起的38例案例进行分析。结果 语言沟通障碍是与老年惠者沟通障碍的重要原 因。结论 良好的语言沟通能力、热情的服务态度、扎实的专业技术水平可有效降低投诉及纠纷。提高护理 质量 。 【关键词】 老年患者 沟通障碍 原因分析 护理对策 doi：10．39694．issn．1671—332X．2010．08．046 沟通是指人与人之间的信息传递、交流和理解，以期获 2．6 一些新毕业的护士对静脉穿刺技术、静脉 留置针的使 得反应效果的过程，是人与人之间发生相互联系最主要的方 用、深静脉穿刺护理不熟练，而老年患者血管老化、病情重等 式，通过沟通可以增进护患间的理解和信任，有助于了解患 原因增加了穿刺的难度。 者的身心状况，密切护患关系，更好地为患者服务。老年患 2．7 后勤保障、设置不完善，各种标识不够明确、字迹不够 者是一特殊群体，其机体功能进一步衰退 ，且有自尊心强、自 清晰造成患者活动不便或跌倒等。 卑和无价值感 、敏感多疑、固执刻板…等心理特点，故进行 2．8 医疗收费：老年患者因机体功能衰退，往往患有多种慢 沟通时需掌握好技巧。现将其分析报道如下。 性病 ，住院时间较长，部分老人无固定的经济来源 ，因此费用 l 临床资料 成了其思想负担，并对医保报销制度产生过高的期望和依 赖，医护人员如解释不到位则可引起投诉。 38例老年患者，年龄65—99岁，其中当面投诉3O例，电 话投诉8例；因宣教不祥细、解释不清楚造成的投诉 占12 3 护理对策 例，因静脉穿刺技术水平不熟练而产生的投诉9例，后勤保 3．1 护患和谐愉快的交流需要有双方均能听懂的语言及灵 障不完善造成的投诉7例，误解医保报销制度、对医疗收费 活的沟通技巧为基础。医护人员需掌握普通话及本地方言， 不满意而造成的投诉7例，操作欠细心造成的投诉占3例。 为此科室组织开展普通话、本地话讲座、比赛，对外地调入的 2 原因分析 医护人员要求科员在 日常工作中使用本地话与其进行沟通 2．1 语言交流不通畅：因医护人员来 自全国各地 ，病人也来 及交流，以促使其尽快融入本地的语言环境；对省外的老年 自四方八面，老年患者多不会说普通话且带浓重的地方 口音 患者，如用普通话未能进行有效沟通，则需请 “翻译”，可请 或方言，双方语言交流障碍，对对方的话语理解不透彻甚至 与其 口音相近、相似的医护人员、病人家属等与其沟通，必要 误解。 时可用纸笔书写进行。 2．2 老年患者听力下降，护士语调过高或过低，语速过快或 3．2 在工作中，增加护患交流的机会。护士须尊重老年患 过慢等都会影响与病人的交流。 者的地位及人格，态度和蔼，称呼亲切，进行健康宣教时采用 2．3 老年患者都有不同程度的健忘，对护士宣教的内容或 通俗易懂的语言，由浅入深、循序渐进 ，重点内容反复指导， 交待的注意事项容易遗忘。 语速稍慢，声音稍大一些；在进行护理过程中，可与其唠唠家 2．4 老年患者爱 “唠叨”，有孤独感，喜欢多次重复同一件