做物业管理就得有不放弃的精神访北京劳模、北京北辰信诚物业管理有限责任公司客户服务员王世萍.pdfVIP

■霸灞 【第一线】 FIRSTLINE “做篆慧麓篡萎霎 业进行了采访，探寻王世萍和她所在团队的背后故事。 的座位也未曾变动过一一物业管理就是这 工作要规范更要有特色 样，平凡而琐碎的小事，但就是需要一种不 放弃的精神才能坚持下来。”当面对记者， 工作中，王世萍和她的团队在服务业主工作中形成了特色：根 北京北辰信诚物qk管理有限责任公司(以下 据公司IS09001质量体系文件的要求与工作标准，率先在工作区域 简称“北辰信诚物业”)慧苑居住区管理处 实行“五上墙”服务，即服务标准、各项收费标准及收费依据、服务 物、Ik部主管兼客户服务员王世萍这样描述自 承诺、企业理念、IS09001质量体系要素全部上墙公示；同时，在办 己的工作。早在今年上半年，在北京市劳动 公桌上设置明永牌，展示服务箴言和承诺内容，让业主一目了然， 模范评选过程中，王世萍成为北京市物业管 取得了很好的效果。 理行业唯一当选的员工。 为了方便业主了解物业管理和服务，王世萍自编服务手册，把 其实，自1999年以来，王世萍就成为北 制定的服务标准、质量目标、规范用语、服务电话印制成册，逐_发 辰信诚物业公司的“标兵”和“模范”—— 放到户，边走访、边宣传，让社区业主和住户全面了解物业管理的 1999年，被评为“北京市爱国立功竞赛标 相关政策，积极协助和监督物业管理工作。她还整理归纳出了一套 兵”；2001年、2002年、2003年被评为“北京 “一明、二细、三亲、四勤”的工作方法。“一明”指的是要熟记物 市经济技术创新标兵”；2003年被评为“北 业管理相关政策、服务标准，随问随答；“二细”指工作中要建好业 京市首届物业管理十佳员工”；2004年被评 主居住档案及特殊情况的详细资料，以便能提供及时的服务；“三 为“全国建设系统劳动模范”；2001年-2009 亲”指坚持“以人为本”，提供亲情式服务；“四勤”是要腿勤、嘴 年，她连续荣获北京北辰实业股份有限公司 勤、脑勤，定期人户走访，向业主征询意见，及时获取反馈，不断提 “明星级服务员”称号；2005年被评为“北 高服务质量。 辰集团先进个人’；2006年荣获北辰劳动奖 在采访中了解到，正是由于北辰信诚物qk在为业主提供服务的 章。2010年荣获北京市劳动模范。 过程中，推行了“王世萍式”的服务，使得公司在管的项目都实现了 诚如王世萍所言，物业管理是一个平凡 安全、舒适、和谐。 的不能再平凡的行业，那么，究竟是什么样 的一个公司、怎样的企业文化培养出这么优 服务有标准也要讲感情 秀的员工的呢? 2010年7YJ13日，记者深入北辰信诚物 为进一步提高物业服务水平，提高业主满意度。王世萍开展了 48 I篇：烹怒姗盯。。。 万方数据 【第一线】1蘸■■ FlRSTLINE “亲情式”服务：贴近业主和住户，注重情感交流。通过深入小区、 方面的意见调查，调查显示，大多数业主对 业主，一方面，了解熟悉了房屋使用、租赁等情况，及时解决了管 物业管理工作表示满意。 理、维修上的服务问题；另—方面，加强了与产权单位、业主之间的 联系，建立了良好的人际关系。例如，王世萍建立健全了辖区内“孤 个人与团队 寡老人、残疾人、困难户、90岁以上老人、三高人物”等特殊群体档 案及联系表，并发放到维修班、电工班对以上特殊群体实施优先服 “我个人的进步源自于我们这个团队的 务、特殊服务。有一回，王世萍在晚间走访业主时，恰逢一位独自在