银行客户服务中心.docVIP

长天公司新一代银行客户服务中心 －长天公司e-Center2000产品 随着新世纪的来临和中国加入WTO步伐的加快，中国国内银行将面临更加激烈的市场竟争格局，特别地，随着国内金融市场的开放和外资银行的进入，国有银行必须直接面对国际一流银行的市场挑战。今天，几乎所有的银行都已经深刻地体会到金融电子化是银行赢得市场竟争的必由之路。长天公司新一代客户服务中心就是为银行业务创新所提供的一种新型金融电子化产品。 什么是客户服务中心 客户服务中心是在呼叫中心（Call Center）基础上建立的，所谓呼叫中心是一种基于CTI技术计算机网与通信网集成的一种新的综合信息服务系统。通过电话系统连接到某个信息数据库，并由计算机语音自动应答设备或人工座席将需要检索的信息直接播放给用户。以电话和接话人员组成的电话热线服务看作是呼叫中心的第一代现代呼叫中心本身的含义应该是一种基于技术的，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。传统的接入媒质语音电话随着技术的进步，接入媒体的形式扩展到视频、电子邮件等形式，逐步发展成一种“信息中心，使能够容易地获取各种所需的信息。好像是企业在最外层加上了一个服务层，实际上它不仅仅在外部为用户，也是在内部为整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一、协调作用。计算机不普及，会用计算机的人不多，但在中国电话却已有1.2亿条线，几乎人人可以通过打电话做生意、获得服务、咨询、解决各种实际问题，因此，可以用建立的方法来推动中国的电子商务，而且呼叫中心又紧密与Internet连在一起，有着丰富的信息源，不仅符合目前情况，而且容易完成向电子商务的过渡。电子商务缩短了与客户在时间和空间上的距离，因此的经营模式不再是以为中心，而是转向以客户为中心，客户关系管理（CRM）在电子商务时代。CRM系统的核心是销售管理和销售核算，即是把企业管理系统的前端扩展，直接跟客户进行接触，充分挖掘客户的潜力中心要逐步具备如下功能：提供每周7天、每天24小时的不间断服务，允许顾客在与业务代表联络时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交谈、视频信息等任何通信方式；能事先了解有关顾客的各种信息，不同用户安排不同业务代表与之交谈，并让业务代表能做到心中有数对外面向用户，对内与整个相联系，与整个管理、服务、调度、结为一体，它还可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库(DataWarehouse)中，供领导做分析和决策之用中心不是支出中心，而是不仅有良好的社会效益，同时有好的经济效益的收入中心呼叫中心系统建立中心系统，可以有两种模式：外包模式与独建模式。 在外包模式中，首先要有一个独立的中心业务运营商，它有自己的、较大的呼叫中心运营规模，并可以将自己的一部分座席或业务承包给有关的其他企业。这样，企业就可以将有关业务需求直接建立在这种业务运营商的基础之上，不用自己添置单独的硬件设备，仅需提供有关的专用服务信息，而由呼叫中心业务运营商为自己的用户提供服务。 这种方式的优点是节约成本，而且能够提供一个较专业的服务，但需要对有关的座席人员进行培训。 另一种模式是独建模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。该种方式能够提供较大的灵活性，而且能够及时地了解用户的各种反馈信息。，主要有两种实现技术可供参考：基于交换机方式或基于计算机方式。 这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上：交换机方式由交换机设备完成前端的语音接续，即用户的电话接入；计算机方式中由计算机通过语音处理板卡，完成对用户拨入呼叫的控制。前者处理能力较大，性能稳定，适于构建规模超过个座席以上、的呼叫中心系统，但同时成本也较高后者的处理规模较小，性能不太稳定，适于构建规模较小的系统，其优点是成本低廉、设计灵活。25座席客户服务中心投资预算（美元） 项目 设备选型 价格估算 交换机系统 国内外厂商提供 100,000.00 CTI软件 国内外厂商提供 50,000.00 CTI服务器设备 PC服务器 20,000.00 IVR部分（包括语音、传真卡） 国内外厂商提供 70,000.00 IVR服务器设备 PC服务器 20,000.00 座席部分开发平台 国内外厂商提供 85,000.00 呼叫中心应用软件系统 长天开发 150,000.00 客户终端软件系统 长天开发 50,000.00 应用服务器设备 PC服务器 20,000.00 录音系统 国内外厂商提供 10,000.00 硬件防火墙 国内外厂商提供 45,000.00 座席设备（PC） PC机 35,000.00 e-mail 与Web服