客户经理任力模型与测评研究.pdfVIP

中文摘要 胜任力是指能显著区分优秀与一般绩效个体的整合特征，它是近三十年来管 理学、组织心理学、人力资源管理等学科领域研究的热点问题之一，也是国际上 各国人力资源管理理论和实践研究的前沿问题之一。 本研究基于文献分析，采用行为事件访谈法、问卷调查法等方法，定性和定 量研究相结合，旨在探讨互联网公司客户经理应具备的胜任力模型，编制客户经 理胜任力测评工具。研究从实证角度，对客户经理胜任力模型及测评问题进行了 一系列研究，获得的主要研究结论如下： (一)构建了客户经理胜任力模型。该模型包括鉴别性胜任力和基准性胜任 力两个部分。其中，鉴别性胜任力包括成就欲、目标追求、勤奋敬业、自信心、 经验开放性、韧性坚持、学习能力、灵活性、关系建立和维护、执行能力、压力 和挫折应对lO项特征，基准性胜任力包括客户中心意识、产品相关专业知识和 技能、客户判断、沟通表达、资源整合、交谈引导、影响能力、产品认同、团队 合作、人际理解、外向和亲和、信息搜集、逻辑思维能力14项特征。 (二)编制了((客户经理胜任力问卷》。通过探索性因素分析，提取出六个 因子，各因子名称分别为：成就动机、个性特质、人际特质、思维能力、人际技 能和专项服务能力。经检验，该问卷的内部一致性系数为0．860。验证性因素分 析结果表明，问卷构想效度良好， (三)探讨了客户经理胜任力模型在人力资源管理中的应用。在通过层次分 析确定各因子权重的基础上，提出了针对客户经理胜任力的培训方法。为公司客 户经理的选拔、培训等提供了科学依据，具有较强的实际指导意义。 关键词：胜任力模型客户经理人力资源管理 ABSTRACT an is traitswhichCan differentiatethoseexcellent Competencyintegral notably from staff．Howtoestablishmentof modelisoneofthecritical ordinary competency issues fields inthe of resource inthe Organizational Behavior，humanmanagement last30 isalsooneofthefrontier the years．It issuesin onhumanresource study theory andits allovertheworld． practice this The of dissertationisto the modeloftheclient purpose explorecompetency ininternet asbehaviorevent managers methods，such companies．Several interview, content were in transcriptanalysis，questionnairesurveyusedthis main study．The resultsalethat： constructed modeloftheclient incl