第三方支付平台服务流程的评价与优化--以支付宝平台为例.pdf

第三方支付平台服务流程的评价与优化 ——以支付宝平台为例 摘要 本文旨在研究关于第三方支付平台的服务流程问题。当前及今后的一段时期，电 子商务在世界范围内将逐渐发展成为一种潮流和趋势，相关国际组织和各主要发达国 家纷纷推出了有关电子商务的标准要求，并制定电子商务方面的法律法规，同时广大 网民也积极参与到电子商务交易中，电子商务活动逐渐成为人民生活中的一部分。随 着网络交易的蓬勃发展，各种电子支付方式应运而生。第三方支付平台的产生与发展 符合时代需求，它独立存在于买方与卖方之间，利用自身的信誉充当银行支付结算系 统的接口和通道以实现资金的转移和支付结算等功能。我国出现最早的第三方支付平 台是1999年成立于北京的首信易支付，2004年支付宝的成立标志着国内电子商务以第 三方支付平台为信用中介的交易模式的开创。随着社会经济与信息技术的不断发展， 支付系统对电子化、自动化、网络化和信息化的要求不断增强，第三方支付服务作为 金融系统中的新兴产业，其低成本、全天候、随时随地可以实现等优势受到广大网民 的青睐，第三方支付平台在电子商务和网络金融中的地位日益重要。笔者尝试从第三 方支付平台服务流程的角度进行研究，通过对服务流程的服务质量进行评价，实现第 三方支付平台服务流程的优化和服务质量的提升。 本文首先对第三方支付平台的发展以及国内外研究现状做了梳理，介绍了第三方 支付平台的模式和特点。其次，以第三方支付平台——支付宝平台为例，对其典型的 服务流程进行介绍和分析。最后，本文以前人研究的评价服务质量的6AP模型的六个 维度为基础，通过对国内外相关文献的阅读和总结，选取与服务流程质量相关的指标， 设计了测评支付宝各流程服务质量的调查问卷。通过随机发放问卷的方式，让被调查 者根据自己的经历对各个指标进行打分，然后通过加总计算出每个指标的均值，最后 根据调查问卷的结果，进行样本结构分析和调研结果分析，得出客户对支付宝服务满 万方数据 意以及不满意的地方，进而知道了客户期待能从哪些方面对支付宝的服务质量进行提 升。在文章的最后，笔者根据分析的结果提出政策建议，以优化其服务流程的质量， 期待对第三方支付平台的持续发展和不断完善起到一个推进的作用。 在电子商务和网络金融不断发展和壮大的同时，如何提高网上第三方支付平台服 务流程的服务质量显得尤为重要，但是目前理论界还没有形成一套较为统一和完整的 服务流程评测指标体系，来帮助第三方支付提供商和使用者判断和评价其服务流程， 对此缺陷的探究构成了本研究的出发点。本文以第三方支付平台——支付宝为例，利 用调查问卷的方式对支付宝的服务流程进行了测评和分析，发现支付宝的硬实力强 硬，总体上得到了顾客们的信赖；而软实力却差强人意，对顾客服务的主动意识不强， 同时不能满足顾客对个性化服务的需求，因此其服务水平和质量还有很高的提升空 间。本文从一个新的角度去评价和优化第三方支付平台的服务，并得出了与经验相符 的结论，对该方向的进一步研究做积极引导。 关键词： 第三方支付平台；服务流程；评价；优化；支付宝 II 万方数据 T髓THⅡ己D．PARTYPAYMENTPLATFO王己MSERVICE PROCESSEVALUATIONANDOPTIMIZATION WITHALIPAYPLATFOI己MASANEXAMPLE ABSTRACT The ofthis isto about ofservice purposepaperstudy third-partypaymentplatform currentandfuturea will becomeaworldwide process．The period，e·commercegradually trend andtrendofrelatedinternational andthe