旅行社客户关系管理中数据挖掘应用研究.pdfVIP

分类号： TP391 密 级： 公开 学 号： 109040013 旅行社客户关系管理中的数据挖掘应用研究 学生姓名 赵 阳 指导教师 代逸生教授 江苏科技大学 二○一三年六月 Application of Data Mining in Travel Agency Customer Relationship Management Submitted by Zhao Yang Supervised by Dai Yisheng Jiangsu University of Science and Technology June, 2013 摘要 摘 要 在变化快速、竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（CRM ）逐渐受到企业的重 视，“ 以客户为中心” 的管理理念不断深入到组织实践中。基于数据挖掘技术的客户关 系管理，依托先进的信息处理技术，分析客户数据信息，预测其需求变化趋势，能够 为企业做好客户关系管理工作提供量化的依据。旅行社作为典型的服务类企业，为了 能够在激烈的竞争中立足，必须以客户为导向，时刻关注客户——游客的需求动态， 与游客保持良好的合作关系。实施基于数据挖掘的 CRM 是可供旅行社采用的整合资 源优势、把握客户需求、树立企业品牌、提高自身竞争力的一项重要战略。论文的研 究目的在于探讨旅行社这一特定企业类型在 CRM 和数据挖掘者两方面的应用和理论 拓展。 通过回顾CRM 和数据挖掘的理论知识，论文分析了旅行社实施CRM 和数据挖掘 的现实需要，阐述了应用于CRM 中的具体数据挖掘算法——基于遗传算法的K 均值 算法运算原理（GACE ），测试该算法的聚类有效性。随后，论文介绍了案例公司（ZGGL ） 的概况，运用GACE 算法对案例企业的游客数据进行聚类分析，结合聚类结果和旅行 社实施CRM 的优势与不足，向ZGGL 提出客户关系管理方面建议。 论文采用理论知识学习、算法研究和实证研究等方法，将改进的数据挖掘技术运 用到旅行社的客户关系管理中，为旅行社在维护客户关系和制定客户管理策略方面提 供有益参考。论文提出的数据分析方法和客户关系管理建议为研究对象（ZGGL 公司） 所重视，对该企业的实际客户工作有一定积极意义。 关键词： CRM ；数据挖掘；旅行社；遗传算法 Ⅰ Abstract Abstract In the quickly changing and intensively competitive market environment, enterprises pay more attention to CRM (Customer Relationship Management), and the customer-centered concept is applied to organizations’ practice deeply. Based on data mining techniques, CRM makes full use of advanced information technique to analyze customers’ information and forecast