数据挖掘在客户关系管理中的研究与应用.pdf

摘 要 在电子商务时代的今天，企业与客户之间的交互方式发生了显著的变化，谁也不能 保证客户会对你从一而终，企业要想保留住客户，就必须更多的了解客户的需求。CRM 就是企业为了保持企业竞争力，采取面向客户、客户驱动和以客户为中心的发展策略。 企业要想与客户建立持久的关系，从每个客户身上获取最大利润，降低市场营销费用， 减少由于客户离去和无效的经营策略产生的浪费，就要求企业能深入了解客户的习惯， 喜好．要在最短的时间里满足客户的需要，就必须对客户在与企业交互过程中的各种客 户数据进行收集、分析，挖掘出隐含在数据中的有用的信息．才能实现CRM的目标…既 在正确的时间里通过正确的渠道给正确的客户提供恰当的服务，数据挖掘技术就是帮 助我们解决同客户在交互过程中遇到的各种问题的最重要的技术之一。 数据挖掘(DataMining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数 据中，提取隐含在其中的、人们未知的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 本文主要介绍了数据挖掘技术及客户关系管理的基本概念原理，以及数据挖掘在各 方面的应用。着重论述了数据挖掘在客户关系管理的作用及实施过程。并分析了在分 类和预测中常用的各种决策树算法优缺点。最后基于广告传媒业自身的特点，设计并 实现了AdCP珈，并讲述了在AdCRM系统上实施数据挖掘的算法细节，设计细节以及实 现细节。 关键字 数据挖掘 客户关系管理 决策树 ABSTRACT theeraof interactionbetween andcustomers Nowadays，ine-commerce，the enterprise hasbeen onecall that will significantchanges，no guaranteeyou the faithfuluntil to can that customerwillbe death customers(nobodyguarantee you)，in ordertoretain mustknow isthatthe morecustomerneeds．CRM customers，enterprises businesstomaintain of a the and enterprises client-oriented， competitiveness adopt customer-drivenand To customer-focused Orderestablisha developmentstrategy．In lasting fromeach costs customers，maximize customer，reduce relationship、Ⅳith profits marketing andthewasteof customersandinvalid