服务提供者际活动与消费情绪对顾客忠诚的影响.pdfVIP

中文摘要 服务提供者交际活动是一种言语和非言语沟通行为的方式，目前，关于服务 提供者交际活动对顾客忠诚作用机制的研究还处于起步阶段。有研究表明，服务 提供者的情绪表现、服务态度和行为会直接影响顾客的情绪；同时，顾客消费情 绪对顾客忠诚又存在直接影响。针对此选题目的，本研究修订了服务提供者交际 活动量表，考察了服务提供者交际活动对顾客忠诚的影响，进一步考察了顾客消 费情绪是否对服务提供者交际活动与顾客忠诚具有不同的中介作用。 研究一：对Koermer的“服务提供者交际活动量表进行修订以形成适合中 国文化背景的服务提供者交际活动量表，根据顾客忠诚的研究编制了顾客忠诚量 表(包括对服务提供者的个人忠诚及对服务提供者所在组织的组织忠诚)。先后对 684名被试进行调查，探索性因素分析和验证性因素分析结果表明，服务提供者交 际活动有三个因素构成——礼节性交际活动、社会性交际活动和私密性交际活动。 量表的理论结构模型拟合良好，内部一致性信度为0．845，信度和效度都达到了心 理测量学的要求。回归分析表明，社会性交际活动是顾客忠诚的最重要预测变量。 研究二：采用修订后的“服务提供者交际活动量表、“顾客忠诚量表”，以及 借鉴国内学者何云关于顾客消费情绪的调查所构成的消费情绪量表，对624名被 试进行调查。采用结构方程模型技术对服务提供者交际活动、顾客积极情绪、消 极情绪、顾客的个人忠诚和组织忠诚之间的关系进行交叉验证，结果表明，顾客 积极情绪部分中介服务提供者交际活动对顾客个人忠诚的影响，完全中介服务提 供者交际活动对组织忠诚的影响；消极情绪在服务提供者交际活动与顾客忠诚之 间的中介作用不显著；顾客对服务提供者的个人忠诚完全中介服务提供者交际活 动对组织忠诚的影响。 本研究的贡献在于：(1)对服务提供者交际活动的内在结构及其信效度等方 I 面进行了充分验证，该量表对于服务提供者管理和培训的研究提供了科学化研究 工具；(2)服务提供者交际活动对顾客忠诚具有重要影响作用，特别是证实了社 会性交际活动对顾客忠诚的显著影响作用；(3)本研究首次探讨了顾客积极情绪 在服务提供者交际活动与顾客忠诚之间的重要中介作用。 关键词：交际活动消费情绪顾客忠诚个人忠诚组织忠诚 II ABSTRACT ServiceIrovider a ofVerbalandnonVerbal Sociali够ispattem behavior．At mechaIlismofserVice Present，t11e proVider isontlle 1eVel．Studiesshows emotion attitude 10yalty staning that，t11e display，service a11dbehaViorofseⅣice i11nuencecuStomeremotion proVider emotioninnuencescustomer reVisedservice consumption loyaltydirectly．The咖dy and theiI讧luencesofservice proVidersociali够scaleexplored proVidersociali锣on customer Whether emotionmedi-rolebet、veen loyalt)r，ex锄i11edconsumptionplays seⅣice customer pr0Vidersocial时aIld10yal够 t