谈客户经理制在我国商业银行运用.pdf

内容摘要 客户经理制度作为一种新型营销服务体制，已在国外的商业银行中比 较普遍地推行。商业银行建立面向市场的客户经理制，对于刺激市场金融 需求、增强应变能力、防范金融风险以及提升银行品牌形象都有非常重要 的作用。在我国，随着“以客户为主导”的营销服务体制的建立和发展， 客户经理制也慢慢渗透于各家商业银行的业务活动中，开始发挥良好的作 用。但是，对于客户经理制的实现方式、评价体系等内容的认识，还是非 常初级的。如何建立高效运作的银行客户经理制度成为关注的问题。本文 试图根据近年来我国部分银行在探索客户经理制中的成功经验，学习借鉴 国外的有效模式，对该问题提出自己的见解。 笔者针对该问题，查阅了大量的有关资料和文献，深入基层了解实践 情况，并走访了部分银行客户经理，在批判吸收众家观点的基础上，试图 从各种角度去把握和讨论该问题，并建立自己的理论框架。 全文共分三章。 第一章是对商业银行客户经理制的概述。第一节介绍了银行客户经理 制的含义以及建立和发展的过程。该制度的本质就是变过去的“以银行为 中心”为“以客户为中心”。随着竞争的日趋激烈，从70年代起，西方商 业银行开始转向以客户关系为主导。客户经理制最早在零售业务中建立， 并逐步在银行批发业务中推广运用，目前已为美国、欧洲、日本、香港等 国家和地区普遍接受和实施。第二节讲述我国商业银行实行客户经理制的 重要意义。我国商业银行正面临来自国内外的严峻竞争和挑战，而实行客 户经理制正是商业银行进行这种变革的需要。指出：它有利于促进改革的 深化；有利于树立银行新形象，扩大市场份额；有利于更有效地配置银行 经营资源；有利于银行业的发展创新；还有利于人才的培养。 第二章进一步对我国商业银行实施客户经理制的现 、状进行了割橱。第一节余绍全潮各主要囊业银行如中国银行、建设镊行、 工商银行等的实施情况。第二节以某国有商业银行A行为例，具体介绍其 客户经理利酶总体运行梅絮黎原刘，其二级分行M孳亍的实麓聿主况，菇及焱 行取得的成效和对今黼的展望。第三节则研究了我国国有商业银行实行客 户经淫未l所遐爨的麓题，指篷键鳕我鬣镊彳亍过发震该肇l度懿死今主要因素： (1)由于市场、营销意识的薄弱以及地方行政的干预，银行尚未真正确立以 客户为中心的营销疆念；(2)在传统银暂模式下难以建立有效、灵活酶组织 形式；(3)对客户的优选体系不成熟，金融风险防范不利；(4)客户经理 综合素质有待提高；(5)对客户经理的管理尤其是考评、激励体系不完 善；(6)银行无论从服务品种和科技上创新力度都不够，难以满足客 户臼盏全面的需求。 第三章针对漩上褥在的阕题，结合我国实际论述了如何建立亵效运住 的客户经理制，这是全文的重点所在。全章共分六节，分别阐述六项实施 对策。第一节谈如何粪正辩立“以客户为中心”的营镂壤念。提爨；银行 应树立客户导向理念；树立营销一体化理念；按客户群而不是按银行业务 设立撬橡；缘合瑟发核心客户；树立个槛优照务蠢到毅理念；强调合作耱 团队精神。第二节谈如何完善“以客户为中心”的组织结构。指出：我国商 监银行痤改交过去的职躯型分互模式，麸攫本土重赣设计戳客户力孛，0蕊 业务流程，从而保证对客户服务的综合化，保诋客户信息反映和决策下达 渠遂静逶畅与抉捷。菸提窭实施客户经理荆懿舆钵模式。第三繁谈熟俺选 择优势客户，提出了优势客户的选择原则、对客户的评价方法以及如何建 立客户风险管理制度。指密：我国银行应广泛收集客户倍惠，，逶过对磊标 客户的开发价值评价，确定本行的优质客户和煎点客户群，并注重对客户 进行全方位的动态把握。第溜节谈如{霹培养高素质的客户经理。本节描述 了客户经理的主要职费和应具备的素质，以及如何选拔、培养和管理客户 经理。第玉节介绍如何实施科学鲶客户经理考核激励制度。提出了考评原 则、指标，并运用管理会计的知识提供了具体的考核办法。并指出：我国 商业银行液改交戳前囊惩罚、轻奖励的做法，用更多的激灏手段调动客户 经理的积极性。第六节谈如何烟大银行创掰力度。该节论证了进行银行创 新的必要性。指如：现代经济的发展使企业对金融产品与服务的需求星现 多元亿、金方位、高屡次的特征，健金融訇新成炎裔盈镶行取得竞争优势 的重要手段，银行应积极探索金融业务创耨和科技创新。并对如何进行银 行创新提出了几点思路。 关键词：客户经理制银行仓Ij新核心客户营销激励。 Abstract