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广西国税服务管理研究 摘要 随着改革开放的不断深入与国家执政方式的不断转变，国家开始倡导建设服务型社 会，和谐社会。税收在我国的经济生活中的重要性日趋凸显。然而，纳税服务水平却未 实现同步提升。鉴于此，·国家税务总局提出转变传统服务理念，不仅在硬件建设上支持 纳税服务，还要工作中提出服务纳税入。 在全国国税系统加强纳税服务的大背景下，广西国税也积极开展了诸多工作：搭建 12366电话纳税服务平台、实现纳税申报多样化、服务大厅硬件规范化与大厅受理简便 化等等。以上的转变在很大程度上提高了纳税服务质量。然而，在实际工作中，仍存在 一些尚未解决的问题：管理与服务不能准确定位；前台服务人员服务理念不强，服务态 度不好，服务技能不高；内部营销与内部服务的理念缺乏，对前台支持不足；绩效考核 均以扣分为主，造成“做多错多’’的局面；部分服务区的服务大厅建设不够规范等等。 以上的问题导致纳税服务总体水平不高。‘ 本文从服务管理的相关理论入手，在此基础上，考察该理论应用于广西国税服务管 理的可行性，进而提升广西国税服务管理水平。首先，对顾客感知理论、服务差距模型 理论、服务利润链理论、内部营销理论等相关理论研究进行分析，并从中得出启示。其 次，参考借鉴国内外纳税服务的成功实践，总结出相关经验。再者，考察广西国税服务 管理的现状，对其发展情况，存在问题，问题产生原因进行具体分析。最后，基于不同 纳税人的不同需求，结合理论基础与现实依据，有针对性地提出如何提升广西国税服务 管理水平的对策。 关键词：广西国税局 税收 纳税服务管理 of A 0n j offi ce SATSerVi ce StudyGuangx Management Abstract W弛nlecontinuouS ofrefomandthe of de印eIling changing t0adVocate aservice-orientedandhamolliollS of began building socie锣．TheiInport觚ce Taxeshasbeenmoreobviousi11ourecoIlonlic leveloftaI)【serviceshasnot lifb．Ho、Ⅳever’吐1e iIlcreaSed of StateAdminjs昀tionofTaxation to s)，Ilcup．111、，iewSthis，me change proposed for廿letax in nletraditionalseⅣice seⅣicel掰dware concept，notonlysU【pJ弦n buildir培，but ‘ als0 se】rvice illwork． promoteforta)【payerS IIltlle of taxsenriceint11enatiorlaltax alsohaS back粤．0uIlderIllallcing system，G眦19Xi in Tel