世界斯诺克国公开赛观众服务质量分析研究.pdfVIP

中文摘要 随着体育赛事日益增多，市场竞争日趋激烈，观众对体育赛事服务质量的 要求也在逐步提高。在这种情况下，如何更清楚地了解观众的需求、提高赛事服 务质量、增加观众满意度，成为赛事运作管理机构必须考虑的问题。 本文是采用文献资料法、问卷调查法、专家访谈法、数理统计法等研究方法， 以 2010 年世界斯诺克中国公开赛为研究对象，运用服务质量差距模型等理论对 世界斯诺克中国公开赛的服务质量进行分析--找出问题--分析原因--提出建议。 研究结果如下： 一、 世界斯诺克中国公开赛观众服务质量的概念：在世界斯诺克中国公开赛 中，发生在观众与赛事组织方、观众与赛事相关方之间以无形的方式在服务 设施、服务环境、服务人员、服务管理等方面的接触活动以及赛事组织内部 运营所产生的用来满足观众观看比赛需求的一系列行为活动。 二、 世界斯诺克中国公开赛服务的构成要素分析：构成要素主要包括硬件、 软件和活件。硬件包括赛事举办所采用的支持性设施设备（如交通服务、比 赛场地）；软件包括赛事的运作团队、媒体宣传、赛事的组织管理工作等； 活件包括赛事工作人员、志愿者等。各构成要素相辅相成，相互配合，相互 促进，共同发挥作用。直接关系到赛事的服务质量。 三、 在世界斯诺克中国公开赛中，从世界斯诺克中国公开赛服务质量的 有形性、保证性、可靠性、响应性、移情性等五方面就行分析。其中差 距最大的是可靠性、保证性，差距最小的是有形性、响应性。反映出观众对 赛场工作人员态度、设备现代化等方面满意度较高，对停车位不足、工作人 员使用外语沟通等方面满意度较低。 四、 通过分析，得出世界斯诺克中国公开赛赛事服务质量在以下方面存在问 题：整体服务意识不够、管理者对观众需求了解不够、对服务人员的培训不 到位等。 五、 应从以下几方面加以改进：树立整体服务质量观念、加强赛事服务 人员管理、加强观众期望管理与行为引导、加强赛事服务关键点管理， 认真总结原因、吸取教训、对不足之处有针对性的加以改进。 关键词： 赛事 服务质量 存在问题 措施 I Abstract Along with sports event market competition day by day intense, the audience gradually is also enhancing to the sports event grade of service request.In this case, how understood clearly audiences demand, improves the sports event grade of service, increases the audience degree of satisfaction, becomes question which the sports event operation management structure must consider. This article is uses literature research techniques and so on material law, questionnaire survey procedure, expert interview law, mathematical method of average, take 2010 world World Snooker China Open as the object of study, using theories and so on grade of service disparity model carries on the analysis to the sports event grade of service--Discovers the question--Analysis reason--Puts forward the proposal.The fi