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中国工商银行个人用户满意度研究 研究框架 一、理论框架 本研究依据的是Oliver（1980）提出的期望差距理论（Expectation Disconfirmation Theory）,该理论认为顾客满意度取决于顾客对产品和服务的实际感知和期望之间的差距。[1]Tse和Wilton (1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。[2]如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且这种正向差异越大，顾客满意度越高。反之，则感到不满意。 Kotle（1994）认为满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态，可用顾客期望与顾客感知之差的一个函数来表示。[3] 二、分析模型 ACSI(the American Customer Satisfaction Index)模型 [4](如图1所示)，是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的。它是一种基于期望差距理论的因果关系模型，利用了顾客的消费认知过程，目前影响最为广泛。 ACSI模型认为，顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、质量感知以及价值感知共同决定的；如果顾客对服务质量不满意，则会产生抱怨；顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。 图1 ACSI模型 本研究在ACSI模型的基础上，参