安防服务管理方案.docVIP

? 安防服务管理方案 ? ? 一、目的 树立综合防范的思想，以人防为主、技防为辅，科学管理，严密部控，引导业户理解、关注、支持、参与安防工作，创建立体安防体系，共同营造安全、规范、和谐、文明的大厦办公环境，践行“超越期望、共建和谐”的理念，根据《物业服务协议》、北京市五级服务标准及本项目特点，编制此安防服务管理方案。 二、服务范围及目标 （一）安防服务范围 安防部负责公共秩序维护、消防安全管理、二次装修消防事务协助、成品保护及与业户的安防互动。 1、公共秩序维护 (1)环境秩序维护 A、服务 a）咨询服务； b) 路线引导、方位指引； c) 协助行动困难的业户、客人； d）拾遗处理； B、规范 a、对各种非正常人员进行管理(流浪、乞讨、检拾废品、醉酒等)； b、对小商贩进行管理；(禁止小商小贩在中心及路口聚集、摆放物品、乱扔废弃物等) c、对各种服务行业进行管理(如货运、快递等)； d、对宠物进行管理(不能干扰他人、破坏环境)； e、对机动车、非机动车进行管理(禁止乱停放、限速等)； f、对物品放置进行管理(规范、美观)； g、对工程施工进行管理(安全、噪音、环境)； h、对治安、刑事案件进行妥善处理(保护现场、提供信息、协助处理)； (2)内部秩序维护 实行封闭式管理，严格控制人员、物品出入，实现“零干扰”。 A、人员出入按《人员出入管理规程》(见附件)； B、物品出入按《物品进出管理规程》(见附件)； (3)车场秩序维护 实行车管员现场服务为主，监控信息远程协助，图示影像实时引导，以人技结合的立体管理模式，构建便捷高效的车场服务秩序。 车辆出入按《车辆进出管理规程》(见附件)。 2、消防安全管理 (1)建立消防安全管理制度和操作规程； (2)落实消防安全责任制； (3)加强消防、安防中控值班管理； (4)定期进行防火、安防检查，确保消防、安防系统完好； (5)组织义务消防队，及时消除火灾安全隐患； (6)进行治安、消防知识宣传。 3、二次装修消防事务协助 依据中心《二次装修管理规定》，主要负责 (1) 办理《出入证》,协助施工人员遵守大厦人员、物品、车辆管理规定； (2)明确装修物资运送路线及查验物资是否符合消防要求； (3)指导、监督、协助落实消防规定； (4)督导施工人员按规定处理装修垃圾； （5）督导施工人员对消防设施进行防护。 4、成品保护 (1)维护中心设施设备，防止人为损坏； （2）对损坏设施设备的行为进行维权； (3)维护中心的卫生秩序； 5、与业户安防互动 (1)签定消防管理与安全服务协议； (2)建立安全事务联系制度，及时进行信息沟通并保持经常性的联系； (3)建立联合检查制度，定期、不定期地对消防、安防进行联合检查，及时消除隐患。 （二）安防服务目标 ??? 1、业户对公共秩序维护工作的满意率达95％； ??? 2、紧急事件处理率达到100％； ??? 3、车辆管理安全有序，车辆出入登记齐全完整； ??? 4、每月巡视消防器材，消防器材完好率95％； ??? 5、无责任火警、火情及重大责任事故的发生； ??? 6、积极向业户宣传消防及环保法律法规知识，每年不得少于两次； 7、按规定每年组织消防演习、演练。 三、安防服务标准 安防服务是综合性的安全管理服务工作，安防服务员工，与业户接触最频繁、最直接、最显著，与安全有关的服务，也最为业户所关注、所重视。因此，安防服务，代表着物业服务企业的形象，是展示服务品质的窗口。 (一)基本要求 安防服务要以宣传为基础、以引导为主线，增强业户的自我管理意识和自我安全意识，减少无谓的服务摩擦。 1、形象标准，使客户感受到荣耀与满足； 2、语言规范，使客户感受到亲和与热情； 3、程序严谨，使客户感受到可信与依赖； 4、灵活有度，使客户感受到理解与尊重； 5、设施完好，使客户感受到安全与可靠。 (二)基本标准 1 、秩序维护 （1）安防办公室无假日24小时值班。办理证件，解决诉求，处理突发事件； (2)大厦首层大厅白天设双人值守固定形象岗，夜间设双人值守固定岗；重要出入口、重点部位设固定岗24小时值守，8:00-9:00地面落客区设礼宾协调岗为高端业户提供服务，上、下班高峰期员工通道设值守岗维护秩序； (3)中心环境、大厦内部、停车场设流动岗24小时巡视。环境巡视白天不间断，夜间以中控室情况通报为准，发现异常以最快速度赶赴处理；大厦（含顶层及避难层）8:00-20：00四小时巡视一次，20：00-次日8:00两小时巡视一次，全天不少于6次；停车场白天两小时、夜间四小时巡视一次。 （4）停车场划区分片由车管员提供车位管理、行车引导和停车看护服务 (5)拾遗物品立即采取措施找还失主，不能找还失主的，妥善保管，上报中心。 2、消防安全管理 (1)中、监控室24小时双人持证上岗值班