旅游者消费投诉心理浅析.docVIP

 对旅游投诉心理的浅析 ? ? 摘 要：旅游是社会经济中最活跃，最有潜力的要素，对经济增长有重要的意义。由于市场经济的影响，旅游活动中存在不少问题，制约着我国旅游竞技的发展。旅游投诉始终是一个令人关注的热点问题。本文针对目前我国旅游活动存在的问题，以提高旅游服务人员的综合素质，改善旅游服务质量为切入点，在探讨旅游者投诉行为的基础上，从心理学的角度分析购物投诉的原因、投诉时的心理活动特点并提出相应的服务对策。【1】 关键词：旅游?? 旅游投诉 ? 投诉心理 旅游投诉是旅游者保护自身合法权益的手段，正确处理客人的投诉是我们每一个旅游从业人员的职责之一。由于旅游空间跨度大, 时间长，而且多数情况是处于陌生环境中, 有些不愿意看见的, 始料不及的事件难免出现和发生, 如果旅游者有挫折感, 就会产生购买后的抱怨的心理, 有的旅游者当时或返回后, 还可能进行投诉活动。2014年辽宁 省共受理旅游投诉214件。国内旅游投诉177件，其中，投诉旅行社141件，投诉景区22件，投诉宾馆13件，投诉旅游交通1件。出境旅游投诉37件，均为投诉旅行社。全省投诉理赔金额115,758元，其中，国内游理赔金额68,158元，出境游理赔金额47,600元。了解旅游者的投诉心理，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员急需解决的问题 ? 一、旅游者的投诉心理 在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。 （一） 求尊重的心理 求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。 （二）求发泄的心理 俗话说“水不平则流，人不平则语”，求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和??务存在较多缺陷时。 （三）求补偿的心理 求补偿是旅游者认为其合法权益受到损害而通过投诉以得到弥补和补偿的心理。旅游者花钱是为了寻求愉快美好的经历，如果他得到的是不愉悦、是烦恼，这种强烈的反差会促使他选择投诉来找回他作为旅游者的权利。 二、旅游消费者投诉的原因 游客投诉的原因是多方面的 据中国之声《新闻纵横》报道，云南导游辱骂游客的消息，这几天持续引发舆论关注。云南省旅游发展委员会已经发出通报，拟对这名导游作出吊销导游证的处罚，拟对涉事旅行社作出责令停业整顿的处罚、对旅行社直接负责人处2万元罚款，并将涉事导游及旅行社记入诚信档案。由于缺乏良好的职业素养,导致服务的不到位或在为客人提供服务时出现差错,从而引起客人的不满,是造成游客投诉的主要原因。具体分析,主要包括以下几个方面: ( 1) 旅游从业人员职业素质欠缺 由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系,没有树立起“顾客是上帝”服务观念,把尊重自己与尊重客人对立起来,语言不文明,不注重礼节礼貌,不尊重客人的风俗习惯。所有这些怠慢甚至轻视客人的行为,都会导致客人的投诉。视频中，导游陈春艳直言不满自己所带团游客购物消费过低，甚至使用侮辱性的语言攻击游客。导游还点出到达下一站，游客需要购买黄龙玉、烟嘴、化妆品等。事实上，此次对导游的处罚决定并不陌生。有网友评论说“导游又骂游客了……”中的“又”字多少戳中了旅游业痛处。 （2）旅游市场的恶性竞争 由于如今旅游市场竞争激烈，各旅行社尽量压低团费来吸引游客参团。从而导致导游劳资关系不规范、薪酬体制缺少保障等使导游职责本末倒置。导游不仅享受不到固定工资，在带团前甚至还要交‘份子钱’，还没带团出发，就要自掏腰包垫钱。“恶”导游是旅游市场竞争畸形的产物，实质上是“饿”导游。 导游小陈表示，她也有不少“委屈”。据她讲述，当天她所带的团是一个“**、大理、**、**游”的低价团，合同上签的就是“旅游购物团”。 “在回**途中，按合同要进几个购物店。这引起了部分游客的不满，说导游黑心。本来是要一直带他们去**的，因此就没有再跟。”这件事情不仅仅一个导游的问题，而是这个行业畸形的发展，导致游客没有消费，导游就没有收入。 （3）旅游监管滞后 尽管有新《旅游法》和一系列地方法规，但一直以来旅游市场乱象并未治本。云南大学社会学教授金子强指出，“法规条文不少，但是管规矩的人或部门没有管，让监管频陷滞后与无力之中。”“不合理低价”甚至“零团费”、“负团费”在旅游业内已不是什么秘密，但还有很多人出游时只看价格。“图便宜的消费心理让部分消费者习惯选择便宜的线路，这也使得商家在新《旅游法》之下仍有机可乘。”对低价团