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第2章：沟通管理 一、教学目的 通过对沟通要素及沟通分类知识的学习，使同学们了解有效沟通的7C原则与人相处之道、做自己的“SWOT”分析，掌握与同事进行沟通的技巧与上司关系的沟通协调技巧。 二、教学重点 1、有效沟通的7C原则 2、与人相处之道 3、“SWOT”分析法 4、与同事进行沟通的技巧 5、与上司关系的沟通协调技巧 三、教学难点 1、约哈里窗户图和情商图 2、如何进行有效沟通 四、教学时数 三教时 五、教学内容 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 2.1 沟通概述 2.1.1沟通的定义： 为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。 2.1.2沟通要素：信源-信宿、信息、渠道、噪音、反馈、环境 1.信源-信宿: 2. 怎样有效的发送信息 3. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？ 聆听的层次： 听而不闻：不做任何努力去聆听 假装聆听：做出假像聆听 选择性的聆听：只听你感兴趣的内容 专注的聆听：认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听：用心和脑来倾听并做出反映，以理解 讲话的内容、目的和情感。 4.利用反馈的工具，取得有效的沟通 反馈是：是人所做的事，所说的话。这一信息致在使行为有所改变或加强 反馈不是：关于他人之言行的正面或负面意见；关于他人之言行的解释；对将来的建议或指示。 5.如何给予反馈? ①、明确、具体、提供实例 ②、平衡积极的正面的与建设性的 ③、在正确的时间给予反馈 ④、集中于可以改变的行为 ⑤、不具有判断性 考虑接收者的需求 2.1.3有效沟通的7C原则： 可依赖性(Credibility) 一致性(C0ntext) 内容(Content) 明确性(Clarity) 连贯性(Consistency) 渠道(Channel) 接受者的接受能力(Capability of audience) 2.1.4沟通分类： 沟通根据对象的不同，可以分为: 1、人际沟通 2、组织沟通 3、公共场合沟通 4、跨文化沟通 1.人际沟通 人际关系 气质类型 约哈里窗户 情商图 与人相处之道 （1）人际关系 人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。 促进人际吸引的形式 接近性吸引——空间距离近，见面机会多 相似性吸引——处事态度相似，感情融合 互补性吸引——满足需要，我无换他有 报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶 仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好 （2）气质类型图 （3）约哈里窗户图 （4）情商图 （5）与人相处之道 尊重他人 感谢他人的帮助 关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心 不强加于人，体谅他人 谦虚谨慎，戒骄戒躁 准确扮演自己的角色 保持沟通与交流 正确对待他人的成绩 2、组织沟通 组织沟通，是指组织之间的信息传递。 同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。 （1）与同事关系的自我评价 每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？ 你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？ 在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？ 同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？ 遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？ 当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？ 你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？ 同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？ 同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？ 当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？ 你怎样给同事留言和写备忘条？ 当你取得一些成绩时，你会在同事面前流露、炫耀，甚至吹嘘吗？ 对待同事的缺点或毛病，你是看笑话、夸大喧扬，还是真诚帮助？ 看到同事取得成绩或上司表扬，你是祝贺、无所谓，还是有些嫉妒？ 工作中，你能与同事相互切磋、共同商量、交流体会吗？ （2）与上司相处之道 （一）尊重上司： 上司也是人，是自然人，是普通人，不是完人。 上司承担的责任比你大，像家中长子，既要完成父母交给的任务又要管理好弟妹，实属不易。 1、了解上司工作职责、侧重点，了解性格、爱好、习惯，调整自己适应他。 2、体谅上司苦衷，他们担子更重、工作更艰巨、竞争更激烈，也有难与苦。 3、对上司的期望值要适当，你无论有多大成绩，在物质和精神方面不苛求。 4、善为上司保守工作中和私人的秘密，对他忠诚可靠是必备的素质。 5、适时以适当方式