饭店交互质量评价模型构建及其应用研究.pdf

摘 要 在全球范围内，服务已经渗透到社会经济生活的各个层面，由此兴起了服务 营销和服务学的研究，服务质量便是其中的一个热点话题。饭店业作为服务业中 占据重要而特殊地位的行业，其服务质量随着全球旅游竞争的加剧而曰益受到重 视。饭店服务质量研究因此也成为一个引人注目的新兴研究领域。如何利用有效 的服务质量评价加强饭店服务质量管理是国内外学者和饭店企业都迫切希望能 够解决的问题。单独从顾客或者饭店企业角度进行评价是目前主要存在的评价方 模型为理论基础，分别从顾客与饭店企业角度对饭店服务质量进行评价，构建了 一个饭店交互质量评价模型，希望据此有效地指导饭店企业的服务质量管理，这 具有非常重要的理论意义和现实意义。 本文首先扼要地介绍了研究的背景，以及目前国内外研究现状，指出现有研 究存在的缺点与不足，阐述本研究的技术路线以及主要研究内容；然后，以服务 论基础，进行了饭店交互质量评价模型的构建。 在实证方面，本文采用了访谈法、调查问卷的方式，在数据统计过程中使用 度进行了检验，同时通过运用验证性二阶因子分析以及服务质量评价公式，得出 了如下结论：顾客与饭店企业对饭店服务质量各个构面总体评价不高，且在有形 性、可靠性和移情性三个构面之间存在较大差异。最后本文根据实证研究的结果 以及分析相应地提出了一些加强饭店服务质量管理的具体对策与建议。 关键词： 饭店服务； 服务质量； 服务质量评价： 交互质量评价模型 Abstract Servicehas each ofsociallife the permeatedthroughaspect researchonService andServicehas Service becomes Marketing risen，and Quality oneofthehot accelerated ofthe hotel tourism，the topics．With competitionglobal is and in itsservice been industry，whichimportantspecialservice，SO has quality moreandmoreattention．Andtheresearchon paid hotelservice hasbecome quality a researcharea．Howtoevaluatethehotelservice hasbecomea rising quality thatscholarsand domesticandoverseasare tosolve．The problem enterprises eager evaluate of methods thehotelservice onthesidecustomersorhotels existing quality few thetwosides