电子商务环境下关于呼叫中心的企业客户关系管理研究.pdf

圭塑窒望查兰!坠兰堡堡茎 皇王堕查至垫!茎王!!!±!!塑尘兰垄12兰垒篁里望!!!一 摘要 本文写作的目的，是对当前电子商务环境下我国企业如何利用呼叫中 心开展客户关系管理，与客户与市场建立良好的连接沟通渠道，为客户提 供优质服务，提高客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中谋求生 存和发展进行一些探讨。 本文分析了目前我国企业的生存和发展环境，以及电子商务的发展概 况和发展趋势，指出电子商务带给我国企业的发展机会和战略选择，提出 可以将客户关系作为突破点。 l客户关系管理是一种新兴的管理理念和管理技术，作用于销售、市场 营销、客户服务和支持等客户关系有关领域，其目标是缩减销售周期和销 售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的 满意度和忠诚度。本文探讨了客户关系管理的主要内容，以及企业如何利 用先进的信息技术将这一管理实践具体化。r。 本文另外介绍了呼叫中心概念和发展新趋势，探讨了呼叫中心运用于 客户关系管理的优势和前景，指出呼叫中心与客户关系管理、电子商务的 结合是发展的必然，并提出率先发展呼叫中心是适合我国国情的电子商务 发展模式。 在此基础上，本文对基于呼叫中心的企业客户关系管理模型进行了研 究，提出了将呼叫中心结合网站作为企业前台，并连接后台资源规划等其 他应用，在整个企业范围内实施客户关系管理的模型框架。 最后，本文对企业在应用呼叫中心构建客户关系管理平台的实践中需 要注意的问题提出了一些建议。 关键词： 电子商务、客户关系管理、呼叫中心、中国企业 圭查窒望盔兰!坠兰堡堡茎 皇王塑查堡堡I蕉i!!!!生堕尘些墨上茎墨!兰!!!壅|_ Abstract to ofCallCenter howmakeuse Off to this istodiscuss The of object paper forChinese inE。 Customer Management enterprises develop Relationship nice all istoestablish ofsuchexercise environment．The business purpose and customers channeltowards market，to communication hi曲quality provide to