B2C网上零售业服务补救体系探究.pdfVIP

摘 要 B2C网上零售业服务补救体系研究 摘要 随着网络购物的快速发展，许多服务问题也随之出现，越来越多 的学者将研究的方向转向该领域。B2C网上零售业是网上零售服务业 的重要组成部分，其服务质量应该得到网上零售企业的足够重视。服 务失误损害着企业服务质量水平，给企业造成直接或间接的损失，服 务补救恰能及时挽回因服务失误造成的影响，提高服务质量，提升顾 客满意度，促进商品的销售。 本文将着重研究B2C网上零售业的服务问题，包括服务失误的形 成机理、服务补救策略的选择，在此基础上，建立了B2C网上零售 业的服务补救体系模型，并对模型的各个环节进行了相应的分析，希 望能对B2C网上零售业服务质量的提高有所帮助。 本文首先阐述了B2C网上零售业发展中凸显的服务问题，引出本 文的研究内容。通过对国内外学者关于服务补救理论的研究以及对 B2C网上零售业的发展历程和现状的分析，应用服务管理研究中的服 务差异模型，对B2C网上零售企业的服务失误原因进行了研究。 在理论分析的基础上，本文构建了B2C网上零售业服务补救体系 模型：服务补救预应机制、服务补救执行机制、服务补救评估机制、 服务补救反馈机制。服务补救预应机制是对B2C网上零售业的服务 失误进行监控和预测，主动发现潜在的服务失误，从而可以建立服务 I 摘 要 补救预案。执行机制主要是针对发生的服务失误，制定服务补救步骤， 对失误进行补救。评估机制是指根据绩效评估标准，对企业服务补救 绩效进行评估，服务补救绩效的评估包括顾客导向的评估和企业导向 的评估。 本文采用定量分析工具对服务失误识别和服务补救质量评价进行 研究。利用问卷调查识别B2C网上零售业服务失误的情况和顾客对 B2C网上零售业服务补救质量的评估。问卷的设计参考了以往学者的 研究，并结合B2C网上零售业的自身特性和服务补救的特点加以改 进，通过对问卷的分析提出B2C网上零售业的服务补救提升策略。 最后对全文内容进行总结，对今后相关的研究进行展望。 关键词：B2C网上零售业，服务失误，服务补救，服务补救体系 RESEARCH oN SERⅥCE RECoVERY SYSTEMoF B2C oNLINE RETAIL INDUSTRY ABSTRACT WitllⅡle rapid ofonliIle development seⅣice shopping，many probleIIlsocc瓯more姐d more scholarsstan to tlle field．B2CisaIl stlldy ofonliIle i邺rt锄pan s硎ce retail证dus时；its