Equant电信服务支撑体系和对中国电信运营商的启示.pdfVIP

提 要 本文通过介绍国际电信运营商Equant公司的主营业务，网络覆盖范围，电信运 Level 取得今天的成绩是与其完善的运营支撑体系分不开的。同时本文通过介绍国际电信运 营商Equant公司在国际电信市场上的成功运营经验，对比了中国电信市场的状况， 指出了中国电信发展的不足，同时提出了改进意见。 随着社会的发展，人们越来越注重服务的品质，单纯的产品买卖已经不再能够 满足客户的需求，因此如何提高服务质量，理解和满足客户的需求则是各个服务提供 商所应考虑的问题，特别是对于竞争目趋激烈的电信市场，电信运营商对于服务及支 撑体系的建设必须要提高到新的高度。因此作为本文的一个重点，文章提出了电信运 维的概念和流程建设都必须紧紧围绕着SLA体系进行，脱离SLA的电信运维体系只是 一纸空谈的观点。 文章通篇紧紧围绕这一理念，进一步在SLA方面提出了新的观点，即SLA的核 心内容就是财务的概念，也就是说SLA的承诺必须通过财务上的严格约定，建立严格 的监督机制，通过财务制度对售后运维体系中的环节加以制约，只有这样才能够真正 引起管理者、执行人员的高度重视；才能够从本质上提高服务意识，避免流程流于形 式：才能够在残酷的市场竞争中生存并发展。 文章在最后通过中国电信与Equant公司的对比，分析了现在中国电信普遍存在 的一些问题，同时提出了一些改进意见。文章指出了中国电信在基础设施建设、流程 纸面化、机构庞大，效率过低、人员素质低及缺乏监管机制等方面存在着不足。针对 这些方面，笔者借鉴了国际电信运营商在国际电信市场上的成功运营经验，结合了本 文提出的重要概念：SLA的理论，从服务模式、经营理念、科学化管理以及SLA的出 台等几个方面提出了对于中国电信的运营服务体系改进的意见。 主题词：电信运营Equant公司SLA售后服务体系 2 ABSTRACT introducedaninternationaltelecom ThiSartiCle EquantLtd， operator， thi jnclude and S article business，network Equantmajor maintenanceand localizationin supportsystem，Equant processChina，special on Level indicatethat SLA‘(ServiceAgreement)introduction，andEquant achievementiS maintenanceand today’S fullysupportedbyadvantage support market theweaknessof withChinatelecom system．Compared status，showed Chinatelecom and developmentprovideopinions． Withthesocial noticedthatthe ofservice qua