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兰州大学硕士论文 跨边界员工角色压力对服务质量的影响研究 中文摘要 内部营销实施目的在于对外部顾客开展营销前，必须确保企业员工理解 并接受外部营销活动及企业提供的产品或服务的内容，以便同时满足企业的 目标和顾客的需求。而员工角色压力正是在满足企业标准和顾客需求时产生 的。此外，由于服务业的劳动密集性，服务的生产与消费同步性及顾客直接 参与服务生产等因素，使服务质量直接受制于服务生产者的人为因素的影 响。角色压力广泛存在于组织的跨边界活动中，对员工的工作满意度、组织 承诺、离职倾向和职业倦怠等有着显著的影响。因此角色压力会最终影响内 部营销实施的最终效果。 本文从员工角色理论出发，提出从角色冲突，角色模糊，角色负荷三个 维度来衡量角色管理对员工服务质量的影响作用，并提出相关假设及验证假 设的理论模型。最后采用规范的研究方法与结构方程模型对样本数据和运行 结果进行分析和评价，最终得出在服务企业，缓解角色冲突、角色模糊、角 色负荷的角色压力管理对其所提供的服务质量有不同程度正向的推动的作 用，其中缓解角色模糊问题对服务质量影响最大。从而为服务企业的服务质 量的改进和企业形象提升提供理论依据与实践模型，并为进一步完善、优化 内部营销理论对服务质量提升作用提供指导。 关键词：角色压力；角色冲突；角色模糊；角色负荷；服务质量 兰州大学硕士论文 跨边界员工角色压力对服务质量的影响研究 Abstract internal aimsto external must marketing developmarketing customers，employees thatunderstandand external activitiesand or ensure accept marketing provideproducts to thecontentofthe andcustomer order enterprise requirements． services，insatisfy target in andcustomer of Buttherolestress standards addition,because enterprise requirements．In thelaborintensive and andcustomer industry consumption，servicedirectly production involvedin factorsthatservice ofservicethe synchronyproduction quality by producer stressexist inthe services influencetheman．madefactors．Role widely organization directly and