餐饮业顾客抱怨行动-非行动模型的构建和应用研究.pdf

I．tl尔天字坝士字性记又 皇篡曼曼曼曼曼鼍皇曼曼曼曼曼曼!舅曼曼曼曼I；； ．I毫曼皇曼!詈曼鼍皇兰鼍皇曼皇曼 中文摘要 随着我国经济快速发展，居民收入水平不断提高，人们可支配的消费金额也 在不断增多。同时，在新的消费理念的指引下，我国居民的餐饮消费观念也在不 断更新，越来越多的人选择走出家门进行餐饮消费。但是由于餐饮服务的部分无 形性、不可存储性、生产和消费的同时性以及顾客高度参与性等特点都使得餐饮 服务业顾客抱怨的概率远远大于其他行业。餐饮单位必须加强对顾客抱怨的管理 工作，而首要任务就是要建立起餐饮业顾客抱怨模型。 论文通过文献研究法、因子分析法和描述性统计分析方法并且按照“行动一 非行动一分类方法构建起了餐饮业顾客抱怨行动--：11兰行动模型，并且对“非行动 型”抱怨顾客进行了进步分类，这样可以使餐饮单位更好地理解本行业顾客怨的 诱因和具体行为模式，有助于餐饮单位科学地进行顾客抱怨服务补救工作。 首先，本文通过文献检索和访谈法探索出了诱导餐饮业顾客抱怨的影响因素 并通过问卷调查方法让相关顾客运用里克特七维度评分方法对这些因素进行评 分，接下来运用因子分析方法将这些影响餐饮业顾客抱怨的因素归纳为服务水 平、产品情状、可视硬件和顾客自身四个方面。然后，本文通过实证方法分析了 餐饮业顾客抱怨各种行为模式的表现、产生原因等，由此构建起了餐饮业顾客抱 怨行动-二IIE行动模型。同时，本文通过深入研究将“非行动型”的餐饮业抱怨顾 客进行了进一步分类，分为了无奈忠诚型、期待忠诚型，理解忠诚型和无反应退 出型四种顾客类型，进一步完善了“非行动型’’抱怨顾客行为模式。最后，将餐 饮业顾客抱怨行动--：11兰行动模型应用到餐饮业顾客抱怨服务补救中去，可以有效 帮助餐饮单位正确识别餐饮业顾客抱怨诱因、行为模式等，这样餐饮单位可以更 加科学地开展抱怨顾客的服务补救工作，提升自身处理顾客抱怨行为的能力，实 现良好的“商顾’’关系，赢得顾客长久忠诚。 关键词：餐饮业；顾客抱怨；行动一非行动；抱怨模型；服务补救 7 Lu订、／＼卞”W_L卞出’L^ IF II曼皇鼍曼曼量曼曼鼍薹曼量曼曼曼曼曼曼曼皇曼篡量詈皇皇曼皇皇曼曼寰 ABSTRACT WitllChineseeconomic andincomelevels rapid development rising,consllmeI-s’ are the ofnew paymentsincreasing fastly．Meanwhile，underguidanceconsumption ofourresidentsis and concept,theconsumptionconcept continuouslynpda[础more more choosethe outsidetheir ofthe people cateringconsumptionhomes．However,as part simultaneousand of intangiblenature，the production consumptioncatering,that makesthe of custom