《案例精选 诺基亚客户服务移动学习项目》.pdfVIP

网址： 联系电话：(010 传真：(010808 诺基亚客户服务移动学习项目 （摘自在线教育咨询网） 一、企业背景 诺基亚背景 1.诺基亚于1985年在中国成立诺基亚中国投资有限公司 2.现在的员工多达两万人。（摘自在线教育咨询网） 3.2010年净销售额达到71.49亿欧元 4.移动终端市场的领导者， 2010年销售量超过8250万部手机 5.是中国最大的外资企业之一 诺基亚售后服务部背景 1.诺基亚售后市场服务部是诺基亚 （中国）投资有限公司下属的一组独立于销售，在全 国范围内对外提供技术支持和客户服务的专门队伍。 诺基亚售后市场服务部负责管理遍布于全国 多个城市的 多家客户服务网点可 2. 300 700 , 为经销商及最终用户提供广泛全面的售后服务 （摘自在线教育咨询网）. 针对网点的培训，售后市场服务部采用网络培训 面对面培训的方式传递产品与服务 3. + 知识给网点一线人员。 4.现在主要的培训网站拥有超过7000人的活跃用户（学员）。 二、项目背景 一直以来，我们的培训方式都是以面授跟网上培训为主。但这些传统的培训方式通常只 对较正式的课程进行讲授。对于我们行业快速发展与资讯更新的及时需求，传统培训方式往 往无法达到。特别是手机产品的知识，难以第一时间传达到网络各人员。 从2008年开始，我们开始考虑通过手机把一些培训资讯直接推送给网点人员。 最初我们与销售培训团队合作采用多媒体信息作为载体，定期提供与培训相关的资讯给 网点人员。 （摘自在线教育咨询网） 至2010年，我们增加采用电话语音考试的方式，来审查学员对新知识的撑握程度。 今年，我们再尝试通过轻量级的手机软件，综合利用现在的网络资源，用更特殊的方式 来推进移动学习。也就是本项目的主要内容。 网址： 联系电话：(010 传真：(010808 项目实施对像：诺基亚客户服务网点工作人员 三、项目设计 主要目标： 1) 提供网点人员一个快速获得产品知识与培训资源的渠道。 2) 可以利用手机进行学习。 设计思路： 在经过了解，对于手机功能知识的学习，最快速的方法就是观看操作演示。而把操作录 制成视频给学员学习是较容易实现的。但如果用原有的方式把视频放到内部培训网，对培训 网的服务器会造成很大的压力。然尔手机的功能操作视频并不是保密性很强的内容。是否考 虑把视频放到外部的视频网站供学员观看。这样就减少了对内部培训网的压力。 而且现在的手机产品功能越来越强，很多都可以通过WLAN或者3G上互联网。也有的 可以直接播放多种格式的视频。同时互联网上有众多的资源可以利用。再加上我们公司的产 品 （手机与服务）作为基础。完全可以通过资源的整合利用，跳出框框开发出简单而实用的 手机培训方式。 （摘自在线教育咨询网） 四、技术选择 移动终端选择：诺基亚中端手机 作为学习工具，诺基亚大部份产品支持上网及Widget程序，也支持一般的视频播放功能。 而支持3G或WLAN 的产品更适合于手机学习。 程序发开选择：OVI平台服务 用于开发制作培训专用的Widget程序。可用于诺基亚的大部分产品上 （